管理沟通中的倾听现象分析
2004/6/1 来源:当代经济 作者:褚忆锋 林小敏


   现代组织中的沟通方式多种多样,但作为一个成功的管理者,起码应在如下四种沟通环节中出类拔萃,这就是:领导、信息传递、倾听和激励。
  长期以来,人们习惯地把“沟通”当作是一种富有“动作性”的过程,将“说”、“读”、“写”与“沟通”等同起来,倾听者被划归为“被沟通者”,于是,倾听——这种占据我们日常沟通时间40%的现象,被长期拒绝于沟通教室的门外。
  
  一、倾听的重要性
  
  美国著名的“玛丽·凯化妆品公司”创始人玛丽·凯说:“一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。”
  (一)倾听可获取重要的信息。通过倾听我们可了解对方要传达的消息,同时感受到对方的感情,还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度。
  透过提问,我们可澄清不明之处,或是启发对方提供更完整的资料。耐心地倾听,可以减少对方自卫的意识,受到对方的认同,甚至产生同伴、知音的感觉,促进彼此的沟通了解。倾听可以训练我们以己推人的心态,锻炼思考力、想象力、客观分析能力。
  (二)倾听可掩盖自身弱点。俗话说:“沉默是金”、“言多必失”,静默可以帮助我们掩盖若干弱点。如果你对别人所谈问题一无所知,或未曾考虑,保持沉默便可不表示自己的立场。
  (三)善听才能善言。我们常常因为急欲表达自己的观点,根本无心思考对方在说些什么,甚至在对方还未说完的时候,心里早在盘算自己下一步该如何反驳。
  (四)倾听能激发对方谈话欲。让说话者觉得自己的话有价值,他们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方思维更加灵活敏捷、启迪对方产生更深入的见解,双方皆受益匪浅。
  (五)倾听能发现说服对方关键。如果你沟通的目的是为了说服别人,多听他的意见会更加有效。1.你能从中发现他的出发点和他的弱点,是什么让他坚持己见,这就为你说服对方提供了契机。2.让别人感到你的意见已充分考虑了他的需要和见解,他们会更愿意接受。
  (六)倾听可使你获得友谊和信任。人们大都与你一样,喜欢发表自己的意见,如果你愿意给他们一个机会,他们立即会觉得你和蔼可亲、值得信赖。作为一名管理者,无论是倾听顾客、上司还是下属的想法,都可消除他们的不满,获取他们的信任。
  
  二、听众分析
  
  听众分析意味着了解对方的个人兴趣、价值和目的。成功的商务沟通很大程度上源于达成共识的能力——这被组织行为学家称为参与管理。这意味着你必须懂得他们怎样想;怎样看待他们的利益;怎么能使他们支持你或至少不阻碍你。也意味着你必须提供他们可以信赖的东西。
  听众分析是商务沟通中最经常和最危险地被忽视的挑战。听众分析中,我们应该解决下列问题:1、我的听众是谁?2、我与听众之间的关系怎样?3、听众的态度如何?4、听众已知道多少?5、我的建议是为了听众的利益吗?
  
   (一)我的听众是谁
  听众是你想要采取行动影响到的人——买你商品的顾客、你的合作伙伴、公司内部雇员、还是你的上司或平行部门领导?他们关心什么样的利益?有什么样的性格习惯?对你持什么样的态度?他们的理解能力如何?你可能对他产生什么样的影响?还有什么更好的达成沟通效果的方法和技巧吗?他们周围哪些因素影响到此次沟通的效果?能否换换对象?
  
  (二)我与听众之间的关系怎样
  当你向听众倡议一个有力的观点时,你阐述的方略应该与你们之间关系的现状相适合。你是通知他们或是命令他们做某事吗?许多商务沟通介于两者之间。下面是一些可供你采纳的经验规则:
  1、当你完全拥有必要的权威和信息时用“告知”的风格。例如,你要求下属执行一项常规任务。
  2、当你握有一定的信息,但你的听众却拥有最后决策权时,使用“推销”的风格。例如,你想要顾客买你的产品
  3、当你们试图对某一行动步骤达成共识时,使用“......点击查阅全文......↓