电信企业信息化：新角色下的新建设

　　IT的价值

　　运营商的IT部门就是管OA的吗？在“电信运营业信息化与管理创新研讨会”上，来自北京通信信息与技术部经理唐红的回答是：否。

　　经过多年的建设，IT系统已经成为北京通信赖以生存和发展的生命线，IT系统的建设已经成为企业战略的重要组成部分了。就拿企业运作管理系统来说，这套在2002年成功上线的系统，在运转不到两年的时间里，部门累计发文2万多份，部门收文近16万份，发送会议通知4000多份。在北京通信，公司的总经理要通过系统批阅文件，公司的职员通过系统获悉公司的任务安排。这个承载了公文流转，会议管理，档案管理，公共信息管理，整个公司生产经营信息发布，日常工作管理，公告通知等等的平台，已经成为北京通信公司在日常办公运作中不可或缺的一个系统。

　　然而这套系统最重要的价值并不仅限于此，事实上，这个系统的运行意味着对传统工作方式的彻底变革。通过这个统一流工作平台系统的应用，规范了内部的管理机制，优化了管理流程，使北京通信的管理效率大大提高。

　　无独有偶，山东移动也从实践中切实感受到了企业信息化的好处。

　　以1860服务热线扩容改造为例，山东移动企业信息技术部总经理许海勇谈到了企业信息化对于提升客户服务质量的支持。应该说，山东移动对于客户服务问题一直是很重视的。但是，由于投诉的处理结果等信息分散在各处无法汇总，用户在投诉后得不到反馈，所以再次投诉的情况屡见不鲜。而通过对整个服务流程进行了重新梳理，对服务链上的每个环节进行了有效整合，建成了包括业务受理、咨询投诉在内的统一后台支撑系统之后，当用户再拨打1860的时候，服务人员利用系统可以很快就了解了上次投诉内容，清楚上次投诉处理进展到什么程度，解决了投诉及时性问题，大大提高了客户服务水平，提高了客户的满意度。

　　事实上，从中感受到信息化价值的并不只是这两家运营商。电信、网通、移动、联通、铁通......从集团到地方，电信运营业无一不认识到了企业信息化的重要。建设IT系统不仅仅是帮助企业建立一套信息系统，更重要的是通过IT系统对企业的业务流程和管理流程的全面支撑，全面提升了运营和管理能力。通过为客户提供更快捷、更优质的服务，提高反应与决策速度，提高运营效率、降低运营成本，从而真正提高了企业的核心竞争力。当前，电信业和IT业相互影响、相互交融的形势为电信企业提供了着巨大的机遇。电信企业纷纷把信息化与业务创新以及自身的赢利模式进行融合，以信息化为手段，创造新的业务模式和服务模式，提高客户服务内容和质量，提供差异化产品/服务，以获取更多的市场占有率和利润空间。　　

　　合理规划信息化战略

　　但是，“IT并不是改善管理、业务流程、工作实践的万能工具。”赛迪顾问业务拓展总监、IT治理专家孙强说。“就像其他工具一样，IT也必须通过有效的应用才能体现价值。”随着运营商在企业信息化上的投入不断增加，信息化战略规划的重要性便日益显现出来。

　　赛迪顾问股份有限公司赵刚认为，信息化战略规划应该遵循一个指针，两个角度，四个步骤，六个架构，八项工作。一个指针是指以业务战略为指针。因为运营商通常会制定出三到五年的企业业务的发展战略，这个业务发展战略会随着外部市场环境的变化而不断进行调整。企业信息化系统既然是为业务发展服务，那么信息化战略必须要适应业务战略，随着业务战略的变化及时进行调整，不能一成不变。

　　两个角度是指要一方面要从运营商自身的情况去考虑未来得发展；另一方面要观察整个行业的发展趋势，跟踪学习国际上的先进经验。

　　通过这两个方面的学习研究，科学的确定企业自己的信息化发展的远景和规划。

　　四个阶段是指进行信息化战略规划要遵循四个步骤。第一个步骤，要深刻理解，找准当前的业务战略。第二个阶段，就是要对整个企业内部的自身条件和外部阶段进行调研。第三要对整个业务模式，业务流程进行分析和优化，找到其真正所需要的业务需求。第四个阶段要进行信息化的一个整体架构的规划，其中一定要包括实施策略部分。

　　六个架构是指信息系统的整体架构应包括六个部分。业务功能架构规划、信息架构规划、系统架构规划、技术架构规划、安全架构规划以及信息化组织架构规划六个部分缺一不可。

　　规划之后，就要行动了。大处着眼，小处着手，从项目管理、实施进度、投资预算、资源配置、组织建设、产品选型、效益评价和风险评估等八个方面进行详细的考虑，制定出切实可行的实施计划。　　

　　“休克”疗法风险太大

　　无论事前的规划多么到位，随着时间的推移，系统对业务的支持也一定会显出局限性。那么，当旧有系统无法对业务发展提供应有支持的时候，运营商该如何做呢？

　　一种方式是采取“休克”疗法。原有的系统不行了，那么就全盘推翻，购买一个更新、更好的。“这样的系统，失败率是非常高的。”麦肯锡商业技术部(BTO)咨询员樊莹说。“我们参考了很多其他公司的经验，发现大约有65%的大型项目最终以失败告终。”显然，尽最大可能的利用原有的系统，采取升级改造的方法对待原有系统更为合适。

　　那么，运营商应该如何做呢？樊莹举了一个巴黎城市演进的例子。

　　一个世纪以前的巴黎远没有现在繁华，但是，尽管城市面积不断的扩展；房屋、医院、学校不断新建，城市功能不断的增加，但是一个世纪以后的巴黎，城市并没有变得面目全非，艾菲尔铁塔仍然在它原来的位置上，一个世纪以前的道路、建筑物名称仍然保持原样。巴黎之所以能做到这点，原因有三：遵循具有明确目标组建的城区规划，建立交通基础设施来传输标准化的服务以及确保每个项目充分利用城市现有资源。

　　因此，要保证系统能不断对业务发展提供支持，樊莹建议运营商在架构设计系统时不妨借鉴一下巴黎的故事。通过合理的功能划分，科学的设计EAI系统等方法，为系统未来的升级换代做好铺垫，从而既可以大大节约资金，也避免了完全更新所带来的风险。