在市场经济下,企业把顾客看成上帝,以顾客至上为服务理念。企业生产的产品和服务必须满足顾客的需要,取悦于顾客,让顾客感到满意,进而过大产品的销售量,提高市场占有率，实现企业的发展目标。
唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把唐政权比喻成舟，并告诫百官说“水能载舟，亦能覆舟”。其实把这句话用于今天的企业管理也是大有裨益的，我们的顾客—上帝—是水，企业是舟，在市场经济的商海中，顾客能使企业这艘船在商海中劈荆斩浪风光无限，也能使企业这艘船伤痕累累、身陷大海。这迥然不同的结果 关键在于企业能否因势利导取悦于顾客、让顾客对企业生产的产品或服务感到满意、让企业在顾客的心目中产生美好的形象。正所谓“顺我者昌，逆我者亡”，顾客就是企业前进的指针和方向盘，顺其则昌，背道而驰则亡。
你理解顾客满意吗
满意是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是不满意呢？满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是： 满意=期望-结果， 换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品、服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品、服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。一个谋求生存和发展的企业其首要任务就是创造顾客。在信息、成本、收入等条件限制下的今天，顾客是价值最大化者。他们在购买商品时，已经形成心理价值期望，并据此决定其行为是否发生，进而影响其满意程度及今后重购概率的大小。顾客满意取决于顾客总价值与顾客总成本两大要素。
顾客满意的含义和内容
顾客满意简称为CS，“CS”是Customer Satisfaction的缩写。CS战略是企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一体来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。CS战略也就是使顾客满意的战略，其中的顾客，一是指企业内部成员，主要包括企业的股东、管理者和员工，此外，企业中的供、产、销及其他职能部门之间、上下工序之间亦为顾客关系；二是指外部顾客和用户，即凡是购买或可能购买本企业产品和服务的个人和团体。
顾客满意的总体内容
（ 1） 站在顾客立场上研究和设计产品。预先把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造）和供应过程中尽可能地去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品上创造顾客的满意。通过发现顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受意想不到的满意。
（2） 不断完善产品服务系统，最大限度地使顾客感到安心和便利。
（3） 十分重视顾客意见，让用户参与决策。要把处理好顾客的意见视为对创造顾客满意度的推动。据美国斯隆管理学院调查，成功的技术革新和民用新产品中，有60－80%来自用户的建议。
（4） 千方百计留住老顾客。给老顾客以优惠是常见的做法，而给老顾客以关怀更能打动他们的心。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。
（5） 创造厂商与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现出真诚和温暖。IBM是享誉全球的电脑帝国，这家公司也以忠诚为用户服务而著称。
（6） 按以顾客为中心的原则建立富有活力的企业组织。首先要对顾客的需求和反映具有快速反应机制，其次，组织氛围要鼓励创新。再次，组织内部要保证通畅的双向沟通。
（7） 分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果服务工作的执行人员（从一线经理到售货员）没有充分的处理决定权，什么问题都要等待......More↓↓↓
