顾客总是第一位的吗?

现代厂商大都信奉“顾客至上”。甚至不少厂商打出这样的定理：第一条，顾客永远是正确的；第二条，如果发现顾客错了，请参照第一条执行。

顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟，但企业若想保持健康持续的发展，这应仅应限于企业的市场策略，对于企业的其他策略则应以此为参照把握一个“度”的问题，因为如果凡事都围绕消费者作决策，会导致过犹不及，甚至掉进“顾客至上”陷阱。

当然，本文并非是要否定“顾客至上”这一营销的黄金法则，也认为其是实现顾客导向的黄金准则。本文只是想就“顾客至上”原则实施过程中出现的一些误区作出一些探讨，或者说是提出一些被“顾客至上”光芒掩盖住的另一些基础性原则。比如，有时退是为了进，选择顾客是为了更好的进行顾客价值创新；有时需要超越竞争，引导潮流；有时善待员工可以更好的落实顾客导向。本文即尝试为“顾客至上”原则的落到实处进行一些战略性的思考。

顾客总是正确的吗？

事实上在很多情况下，顾客并不见得是理性的，比如，不少消费者往往在乎一时的得失而只是盯着价格的高低，却并不在意性价比，从而忽视了品质保证和售后服务。有些东西可以是贵一些，但其承诺售后服务或免费升级，这比看起来便宜，但其实没有保障和任何价值附加的便宜货要值得多。这方面的一个生动的例子就是绿色产品的推广缓慢，其中一个原因就是绿色价格。另一个例子就是：消费者往往买涨不买跌，即使此时的政策相当优惠，此时购买可以享受更多更好的服务。

正是基于顾客并不总是理性的这一前提，不少专家学者认为消费者需要被教育和被引导，厂商才能创造出一片新天地。

当每个企业都绞尽脑汁，考虑如何以顾客愿意支付的价格、方便购买的通路、喜欢的时间提供商品时，著名行销学专家、北爱尔兰Ulster大学行销学教授及美国西北大学客座教授史蒂芬·布朗（Stephen Brown）教授却摇着头说：不要去服务需求，而去创造需求；不要轻易满足顾客的需求，而是去吊他们的胃口。美国管理大师哈默（Hamel）和普拉哈拉德（Prahalad）也曾在《为未来竞争》（competing for future）一书中提到，企业要生存和发展，就必须比顾客走得更远些，因为顾客一般是缺乏远见的。所以说，企业不能仅仅是跟着顾客响应行销，更应该领着顾客去创造行销，这样才能拥有持续发展的动力。

卡尔多认为，如果一家公司在产品策略上太过迁就顾客，可能会使该公司忽略其本身的创造能力。在很多行业，一旦所有企业都只沿着顾客导向循规蹈矩，而在产品、技术方面没有突破，产品同质化、数量泛滥就会出现，接着企业为了生存就不得不进行一轮轮高举顾客满意大旗的恶性竞争，采取的手段无非是顾客更接受的价格（价格战）、使顾客更便利的通路（通路争夺战）、更好地与顾客沟通的促销手段（广告战）。由于在产品、技术等其它驱动力方面没有优势，这样打来打去，产品还是难以摆脱同质化的桎梏。

因此只有不断地满足顾客需要，创造、引导顾客需要，企业才能实现自身的价值。其中，被动地、单纯地满足顾客的现实需要是平庸者所为，挖掘顾客的潜在需要即引导和创造顾客需要才是智者所为。因为受自身知识水平等很多因素限制，很多情况下，顾客往往并没有将自己需求什么弄得很清楚，而倚仗于市场引导。一个简单的例子就是一个人逛商场或超市极有可能因商家的热情推荐而买回一些并非计划购买的商品，也就是说，消费是可以引导的，在立足市场需求的前提下，企业可以制定产品超前开发战略，引导消费新潮流。陶伯甚至认为以“消费者至上”为依据的市场调查往往只鼓励现有产品的改良，而扼杀产品革命性的变革。用必要的概念产品，去引导消费影响消费者，才能创造出属于自己的商机。如北京亚都开发的“亚都加湿器”即是挖掘顾客潜在需要，创造并满足需要的成功案例。所以，在本着“消费者至上”市场导向的原则上，敢于创造市场，创造顾客，才是企业生存之道。

顾客需要折磨吗？

“请折磨你的顾客们吧，因为他们需要。”这句话在......More↓↓↓