美的金牌服务培训!
2004/2/23  作者:bladewally

第一单元 客户服务管理的认知

l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕

2 你的工作中都存在哪些挑战?
  比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。

2 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?


  l 服务经理面临的挑战

2 员工招聘培训

2 服务能力合理分配

2 组织文化

2 服务热情的提升

2 客户期望值的提升

2 服务质量的监控

2 服务需求的波动

2 海量投诉的压力

2 服务技能参差不齐

2 不合理的客户需求

2 超负荷工作的影响

2 竞争对手的压力

l 客户服务的构成

2 硬件设施

2 辅助用品

2 显性服务

2 隐性服务

l 服务管理的八大要素

2 传递系统

2 设施设计

2 服务地点

2 能力规划

2 服务接触

2 服务质量

2 能力与需求管理

2 客户信息

l 案例分析:苏第斯医院

2 案例是关于在加拿大的一家私人医院,它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。

2 分组讨论:

ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
  ü 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势


  

l 客户服务管理的特性

2 客户服务过程的参与性

2 服务的生产和消费同时发生

2 服务产品的易逝性

2 人员管理的特殊性

2 服务产品的无形性

2 衡量服务产出的复杂性
  

l 服务经理的角色与职责


  

l 如何获取服务品牌的竞争优势

2 成本领先战略

2 集中定位战略

2 差异化战略


  l 运用信息技术提升服务品质

2 客户服务新技术的挑战
  2 服务流程的自动化
  2 控制新技术的应用过程

l 金牌客户服务的标准
  
  第二单元 客户服务质量管理

l 客户服务质量的五大要素


  


  l 客户眼中的服务要素


  l 企业眼中的服务要素


  l 客户的期望值


  l 客户的类型

2 价格导向型

2 服务导向型

2 道德导向型

2 效率导向型


  l 客户的满意度评估

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