麦当劳叔叔和体验式管理
2004/2/1 来源:销售与管理 作者:李 焱


  三毛说:“过程就是结局……”
  弗兰克林·柯维说:“从结局出发……”
  ……
  对于美国人在1999年提出来的“体验经济”,我的理解很通俗:体验经济是把三毛的感性和弗兰克林·柯维的理性结合起来的一种经济模式。制造商(在经济原则的指导下)将他们的商品体验化,而客户(通过体验购买和使用的过程)以个性化的方式参与其中。“体验经济”通过体验创造价值,它更感性也更个性了。参加过在麦当劳举办的生日party吗?还记得在麦当劳叔叔带领下做游戏时那些欢笑的小脸蛋吗?看到笑脸背后的巨大价值吗?——除了满意妈妈的大方消费,更有一群铁杆小麦当劳迷就此产生了。受过良好培训的麦当劳叔叔是个很好的体验制造者和体会管理者,他把“更多欢笑”传递到全世界,也把更多价值带进麦当劳。
  想学麦当劳叔叔吗?在你的公司里制造管理体验,让体验创造价值?有人已经先行一步了。“麦当劳大叔”在公司搞了个体验式招聘,效果很不错喔!这次招聘很重要,要在百里挑三的候选人中再筛一轮。“麦当劳大叔”先是将三位候选人聚在一起聊了一会儿天,权作热身,融洽气氛。接下来,“麦大叔”拿出一堆红红绿绿不规则的泡沫塑料拼图板,给三位候选人布置工作:请三位用这些图板拼出一个平衡的图案。随后的三十分钟里,三位候选人时而发问,时而讨论,时而争执,时而思考,时而趴在地上拼图……当他们完成拼图时,“麦大叔”又请他们探讨对任务的理解、解释答案、分享在拼图过程中的互动以及活动之中的思考等。从活动到分享的整个过程,“麦大叔”和他的“陪审团”始终虎视眈眈。三位候选人的分享结束后,“麦大叔”和他的“陪审团”也紧张地小议了一下,真命天子就这样浮出水面:那个积极果断的意见领袖留下、那个善于配合又稳重的执行者留下、那个总爱怀疑、抱怨他人决定又不能提供切实想法的批评家走人。这样的招聘既让“麦大叔”看到应聘者的真性情,又让应聘者感到新奇有趣:赢得职位的觉得有回味,失去职位的也是心服口服。
  其实,你可以比“麦大叔”更有创意,因为体验式管理的空间很大,远不止于招聘。想象一下,你的公司或部门是个舞台,你的员工是演员,身为管理者的你是舞台剧的编导,对于舞台上将发生的一切,编导你的责任是什么?
  首先,你得提供一个好本子,然后揣摩角色、物色演员、说戏、策划灯光音响、带领排练到大戏开场,你还得做好现场控制。
  “本子”相当于你对一个项目或事件的策划,“角色分配”相当于人力资源的分配,“说戏”相当于在项目过程中你给予员工的支持和指导,“灯光音响配合”相当于项目中相关部门和人员的协作。
  在体验式培训中,我们管本子叫“机制”,也就是一个活动的目标、形式和规则。“机制”奠定了活动中人际互动的调子。在工作中也一样,任务的目标设立、奖罚原则和资源提供状况都会直接影响到员工的发挥,它们奠定了工作中人际互动的调子。好的“本子”既能保证任务的达成,又能促进团队的合作和个人成长。用一个图来表示:
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