浅谈冶金设计企业的服务营销
2003/10/15 

冶金设计企业主要是指冶金工程设计研究院、所等单位,如重庆钢铁设计研究总院(下文简称重庆院)、武汉钢铁设计研究总院(下文简称武汉院)、中国有色工程设计研究总院、南昌有色冶金设计研究院等。这类企业主要为金属冶炼企业提供工程总承包、设备成套、工程设计、设备设计、建筑设计工程、工程造价咨询、工程监理等各类业务服务。按照国家最新的产业分类办法,这些企业应属于服务业。随着近年来冶金工程设计市场的起伏跌宕,市场竞争日趋激烈。冶金设计企业如何在激烈的市场竞争中通过实施服务营销,建立起企业的核心竞争力和长期竞争优势,就成了一个比较紧迫的课题。本文就是在此背景下,对此课题进行了初步论述,并为冶金设计企业提出了几条服务营销策略。

一、冶金设计企业的现状
   现在的冶金设计企业绝大多数是由计划经济时期事业单位性质的冶金设计院转制而来的。在计划经济时期,这些设计院基本都属于国家或地方政府的事业单位,由各级政府财政统一划拨事业经费,各种工程勘察设计任务也由各级行政机关统一划分。因此该时期,各种冶金设计院基本都没有市场部门,市场竞争意识、服务意识极其淡薄。但到了上世纪八十年代中后期,国家开始对这些冶金设计院停拨了事业经费,使其成为自主经营、自负盈亏的经济实体,如武汉院,国家在1985年就对其停拨了事业经费,成为了自主经营、自负盈亏的挂名事业单位。从此这些冶金设计院不得不直接面对市场,通过市场竞争去寻求生存和发展的空间。一些技术实力较强、经营思想转变较快的冶金设计院开始陆续成立市场经营部门,开始引入市场意识和竞争意识,并逐渐积累了市场运作的经验。如武汉院就在2000年和2001年,通过市场运作机制,运用市场配置资源的手段先后兼并了湖北省冶金设计院和湖北省纺织设计院,以加强技术实力、扩大服务领域。2001年,国务院出台了事业单位转制为企业单位的有关规定和政策,根据该政策,冶金设计院成为了名副其实的企业。
   经过近二十年的市场竞争考验和淘汰,那些技术实力强、市场意识深入的冶金设计企业不仅在竞争中站稳了脚跟,而且还获得了很大的发展,比如重庆院、北京钢铁设计研究总院、武汉院等冶金设计企业。在2002年全国工程勘察设计企业营业收入前100名单位中,冶金设计企业就占据了11家,而且大多名次靠前,特别是重庆院更是占据了探花的位置。而那些技术实力较弱、市场观念淡薄、竞争机制运作不良的冶金设计企业则被无情的淘汰出局,不是破产就是被兼并了。
   冶金设计企业还容易受经济大环境的影响。由于冶金设计企业主要是为钢铁冶炼企业和有色金属冶炼企业进行工程设计,这些工程配套设施复杂,工程量大,工程投资巨大,往往少则几千万、几亿,多则几十亿甚至上百亿,如上世纪九十年代初,武钢建设第三炼钢厂时,预算投资为八十多亿,到工程完工时的实际投资却达到一百多亿,给武钢造成了巨大的还债付息的压力。因此一旦经济大环境不景气,企业资金运作就会出现困难,也难以筹措到建设资金,企业就不得不压缩投资规模,甚至停建工程,从而严重影响到冶金设计企业的收益。

二、冶金设计企业的工程运作流程
   经过近二十年的市场化运作,各大冶金设计企业大都已经形成了一套适应市场的工程运作流程,虽然各冶金设计企业的工程运作流程各有特点,但主要流程基本都相同。如图1所示:


  在工程运作的实际过程中,有时虽然企业中标了,但却经常存在各种各样的问题。如在投标阶段,工程咨询不到位,方案设计不尽合理,造成客户投资的浪费;在施工设计阶段,工程预算过粗,准确性差,使得实际投资大大超过预算,造成客户筹资困难,并增加了客户还贷付息的压力;在设备监制阶段,把关不严,设备质量不符合设计要求,给客户带来损失或拖延了工期;施工阶段,施工服务不及时,缺乏细致、周到和服务热情,施工监理不到位;售后服务不及时、不热情等等。虽然这些问题一般不会同时出现,但只要出现任何一个环节的问题,既给客户带来损失,又给企业带来非常不良的影响,为企业在后继工程的投标中设置了严重的障碍。所以在市场经济体制下,冶金设计企业必须强化服务意识,实施服务营销。

三、冶金设计企业实施服务营销的必要性
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