从SARS看企业公共危机管理
2003/7/1 来源:商业时代 作者:陈晓敏


  伴随着现代商品社会的发展和企业经营环境的变化,企业无法避免随时发生的危机的可能性。危机指会对企业经营活动和内部管理等造成强大压力和负面影响的事件。企业危机按性质分类包括经营决策危机、形象危机、信誉危机、媒介危机、公共危机等。公共危机是指自然灾害、战争、经济危机等会给企业造成巨大损失的社会公共事件危机。如年初的SARS给中国的企业带来严重的影响,影响销售的企业比重高达61.6%,501户国家重点企业中有亏损企业近100户,亏损额近百亿元。在这场危机中我们的企业暴露出危机防范意识不强,面对突如其来的危机惊慌失措,不知如何应对等问题。因此SARS对我们的企业提出了危机管理的新要求——企业危机管理。
  
  所谓企业危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理等行为所进行的一系列管理活动的总称。从危机的发展过程来看,我们可以把危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三部分:
  危机防范
  
  虽然像SARS这样的危机是企业事前所不可预测的,但企业应该认识在变化万千的现代社会,危机随时可能发生,而且在企业的生命周期中它也是不可避免的。如果等待危机发生时再面对就会手忙脚乱,不知如何应对。因此,企业对危机防范工作是必须的。要想在危机来临时做到镇定从容,就必须在企业内建立一套规范、全面的危机管理系统,如强化内部危机意识,寻求企业发展的同时设想危机可能;设立应付危机的常设机构,如企业内部危机管理小组,不断分析危机情境,重点分析危机信号、把握危机先兆;预先制定危机策略,并适时地进行危机管理的定期模拟训练,提高危机管理水平等。
  危机处理
  
  当危机发生以后,危机防范已不再有用,企业面临的即是如何随机应变。以最快的速度来应变并保证企业的正常运转,同时注重长远利益,更多地关注危机中员工、消费者、社会的利益,这样有利于维护企业的形象,也有利于企业的长期发展。从SARS危机来看:在危机时期如何管理员工、调整员工的情绪,如何实行不同于平常的管理和经营措施,将SARS危机给企业带来的不利影响降低到最小,使企业在"非典"环境中生存发展,这就是危机处理所要做的事情。具体来讲,我们应考虑的问题:
  
  1.特殊时期合理配置人力资源,合理改变工作方式
  
  危机时期,企业要维持发展,就必然比平时更加强化成本核算,尽可能开源节流,但明智的企业一般不会选择裁员而是选择调整工作配置和工作方式来稳定民心。员工生命高于一切成为“非典时期”所有企业的共识。为了降低员工感染“非典”的概率,许多企业对员工的作息制度和工作方式做了特别规定,例如实行每周两至三天工作制,或者实行隔天上班制等。例如今年4月15日,搜狐网站鉴于SARS形势的发展,为避免交叉感染,董事会通过决议并由CEO张朝阳亲自致员工E-mail,允许其在家SOHO,并规定同部门员工采取轮岗制。因此,在危机时期我们的企业应合理配置人力资源,合理改变工作方式,关注员工安全利益是最关键的。
  
  2.改变经营策略,积极应对公共危机
  
  危机发生后,企业应当冷静下来,以最快的速度启动事先制定出的应变计划,并结合具体问题,随时修正和充实危机处理对策。首先把危机带来的最需要完成和可能会对商业活动造成麻烦的事件一一列举出来,具体分析可能后果,并且估计预防所需的花费,从而能更有效的利用企业有限的资本来调整和应对公共危机;再次,在考虑非常时期资金问题的同时,企业应注重改变经营策略来积极应变公共危机对企业经营的影响,其中一个重要的渠道就是利用......点击查阅全文......↓