刘江:危机管理
2003/7/1 来源:传播 作者:佚名


  
  刘江
  曾在美国攻读社会学,危机管理博士,担任国际著名的公关公司副总裁,成功地参与管理香港与美国的形象管理。
  现为乔治国际传播有限公司总经理。
  
  女士们,先生们,早上好!感谢和大家一起分享我们在危机公关方面的体会。因为SARS的缘故,所以把危机公关管理一下推到了前台。危机公关在上个世纪早期,大概二三十年代的时候,那个时候美国很多煤矿、铁路,经常出事故,那时候出了事故,老板习惯性的反应,就是在事情出了以后,赶紧捂上,结果引起社会的恐慌,你虽然不讲,但是家属会讲,美国有一个退休的记者,给一个煤矿老板的朋友提了一个建议,与其把这个事情捂着,不如公开地讲,如果发生这个事情,赶快组织抢救,通过媒体告诉大家,而且我们在抢救过程当中,要找出事故引起的原因是什么,我们采取什么补救的方式。这样的措施效果非常好。公关行业在所谓的现代国际化公关是从那时候起源的。
   我们今天讲危机管理,今天把它浓缩到45分钟讲。危机公关管理,大家实际上很熟悉,面对危机,大家的反应是各种各样的,那种很紧张的,这个事情媒体知道了,冒大汗,心跳加速,也不太清楚,又无可奉告,有的伸手就抓镜头。在座的没有做过这样的事情,危机到了这样的关头,已经非常严重了。今天我讲二个案例
   第一个案例是ETS控告新东方。新东方的创始人之一,当时负责战略公关的俞敏洪先生,他说有这样一个报告,讲中国学生大面积作弊,他说怎么会出现这样的情况,民政部门的照片登在很显赫的位置,结果在华盛顿邮报的头版,新东方的报道,中国的考试作弊。发现当时ETS,美国各大高校写了一封信,作为中国的所有的考生,他们托福GRE的成绩,这个东西新东方拿到了,把它公布了,在中国的公众当中引起了公愤。新东方马上采取措施,雇佣了一家最好的华盛顿非常有名的律师事务所,美国的ETS代表的律师事务所,直接和ETS谈判。还做了其他的事。
   第二个案例是关于泰诺,它是美国的强生公司的一个产品。非常受欢迎。发生一个事情,消费者吃了这个泰诺中毒了,有一个吃泰诺死掉的,紧接着第二个,第三个,最后马上爆出了这个消息。在这个时候,泰诺强生公司有一个非常好的危机管理小组。而且当时也是非常有经验,马上把这个事情通知他们的CEO,这个危机小组开始行动,他们要做的第一个事情就是调查这个事情到底是怎么回事。是我们的药出了问题,还是别的什么问题。这个调查小组就进行调查。并告知纽约时报的记者说,这个事先不要报道,我有了结果马上告诉你们。他们最后发现这个药是被投毒的,是氰化物,这个时候马上开记者招待会把这......点击查阅全文......↓