中美史克的危机管理
2003/7/1 来源:企业改革与管理 作者:黄 亮


   几个月来,非典型性肺炎在我国一些地区的肆虐,着实为我们上了危机管理课。俗话说,天有不测风云,人有旦夕祸福,办企业也如同人生一样,福与祸同在,生与死共存。作为管理者,必须对危机管理有足够的准备。分析天津中美史克公司在“PPA事件”中的得与失,我们会对危机管理有更为深刻的认识。
  
  PPA击中康泰克
  
  与管理中的其他威胁相比,企业危机具有突发性强、破坏性大的显著特点。中美史克在PPA危机中这些特点就非常鲜明。
  PPA危机肇始于美国耶鲁大学的一项研究。被用在一些感冒药和减肥药中的PPA,有收缩血管,抑制食欲的作用。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现:过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱,严重的可能导致中风、心脏病而丧生。因此,负责该项研究的霍尔维兹向FDA(美国药品和食品管理局)提出了禁止使用PPA的建议。中国政府出于保护公民健康的考虑,也于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》,宣布暂停销售含有PPA的15种药品。在本次被国家药品监督管理局列入“暂停”名单之首的是中美天津史克有限公司生产的“康泰克”和“康得”。这两种药也是中美史克的主打产品。康泰克在中国市场销售已有12年历史,“早一粒,晚一粒,远离感冒困挠”业已成为许多人耳熟能详的广告词。正处于冬季感冒高峰到来之前,“康泰克”和“康得”被叫暂停,无疑是给生产商的当头一棒。康泰克一下子被推到了浪尖,几乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生产制造商中美史克公司。
  外界对中美史克的关注度如此之高不是没有原因,史克公司的康泰克和杨森的玛丁琳曾被认为是在中国销量最大的两种西药制品,在过去的11年间,康泰克的销量达到了51亿粒,占据感冒药OTC(非处方药市场)市场份额的40%,1999年的销售额更达到7亿元。显然,如果处理不当,就会给企业带来灭顶之灾。
  
  启动快速反应机制
  
   由于以网络技术为代表的信息社会的到来,使得危机造成的负面影响在极短的时间内传遍世界,造成极为严重的局面。因此,危机管理的最大特点就是反应要迅速,争取在最短的时间里介入危机,着手对已发生的危机的处理,力求减少或是扭转危机对本企业的冲击和危害。同时要争取主动,任何危机发生后,都不可回避和被动性应付,而是积极地直面危机,有效控制局势,切不可因急于追究责任而任凭事态发展。为此,应及时启动危机管理应急机制,对危机实行冷静、有序、果断的处理,使得整个企业指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一,而不可失控、失序、失真,否则只能造成更大的混乱,使局势恶化。
   中美史克在处理本次危机中的第一反应,就是以最快的速度,成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同,分为几个部分:领导小组——制定应对危机的立场基调,统一口径,并协调各小组工作;沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通;市场小组——负责加快新产品开发;生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。与此同时,危机管理小组发布了危机公关纲领:坚决执行政府暂停令,暂停生产和销售;通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售,取消相关合同;停止广告宣传和市场推广活动。正如公司总经理杨伟强在总结这次事件时所说:“我们定期进行工作进度交流。......点击查阅全文......↓