CRM商机管理
2003/3/1 来源:环球企业家 作者:贾爱国


  无锡中原医疗器械有限公司实施CRM案例
  无锡中原医疗器械有限公司(后简称无锡中原)是一家集医疗设备生产、销售、服务为一体的民营企业。公司总部位于江苏无锡,拥有一个覆盖全国的庞大的销售网络,是全国知名的医疗设备供应商之一。
  客户是企业最宝贵的资源,而医疗行业的客户资源高度集中,因此客户资源的管理对于无锡中原来说显得尤为重要。但是随着公司销售网点的不断增加,客户资料往往都分散在各分支机构,而对于客户资源的管理也只局限于相关销售人员,机构与机构,总部与机构甚至同一机构的两个销售人员之间,客户信息往往不能共享,最头疼的是,一旦销售人员离职,那么公司就会流失相当一部分客户,长此以往,后果堪忧。因此,建立一套科学的客户关系管理体系,搭建高效持久的客户资源共享平台,对于无锡中原来说,迫在眉睫。
  经过严格考察,在起用金蝶K/3ERP的基础上,无锡中原再次选择了金蝶TEEMS CRM 系统作为公司的CRM 运行平台。首期使用TEEMS CRM Sales 作为公司的销售管理系统。
  
  面向集团的“商机管理”
  
  无锡中原销售的产品包括自产医疗设备和代理医疗设备,面向医疗行业。由于医疗设备行业具有客户高度集中的天然优势,因此无锡中原在销售方式上,采取销售人员直接面向潜在客户销售,而由专业技术人员负责客户的售后服务工作。销售和服务分开进行,大大提高了工作的效率,但是对于销售后期二次商机的再次开发,对于已有客户关系的进一步维系与升华,却得不到保证。同时医疗产品较其他产品具有价格高,使用周期长等特点,从而导致客户购买产品的决策周期长,且参与决策人员多等特点。而客户信息的管理,已形成各分支机构“各自为政”的格局。
  针对这种情况,金蝶的销售人员提出了面向集团的“商机管理”的管理模式。作为金蝶TEEMS CRM(包括eSales、eService、eMarketing)的一部分,TEEMS CRM eSales采用100%的internet技术,不但可减少用户客户端的维护量,而且可以实时的搜集全国范围内的业务数据,便于总部对分支机构进行销售指导、销售形势分析。而且TEEMS CRM eSales的核心是“商机管理”。“商机”是一次完整的销售过程记录:从得到销售信息到签单成功或失败的过程。通过对商机进行维护,并使用系统提供的商机分析工具,对销售任务细化、分析,可以将有限的精力投入到最具有成交可能性的商机中去。同时,TEEMS CRM eSales由于可以与K/3系统进行无缝联接,因此也大大解除了客户的后顾之忧。
  
  实施从日常操作入手
  
  无锡中原公司的销售遍及全国,主要分为华南和北方两大区域,本次CRM实施的对象是华南大区。华南大区的总部设在上海,每个省份设置办事处。各办事处负责该省的销售工作和售后服务工作。办事处中的销售人员按地区划分负责销售区域。每个销售人员负责本省的两个行政地区(市级)的销售工作。
  针对无锡中原的销售模式,金蝶实施人员对无锡中原公司日常操作主要分为两部分,管理人员的操作(总部和分支机构)和具体使用人员操作(分支机构)。以下为操作流程图:
  
  建立商机卡片
  
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