管理沟通的障碍与疏导
2003/3/1 来源:企业改革与管理 作者:汪洪湘


  沟通是个人和组织日常生活中的基本方式,沟通就是把信息、观念和想法传递、交流给对方。沟通过程包括:信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码。它开始于发送者,把一个想法或观点进行编码,然后以口头、书面或其他形式将其发送给接收者,接收者对信息进行译码,从而获得对发送者想沟通的信息的理解。在一个组织内,信息可纵向流动和横向流动。在任何沟通过程中要达到预期效果,信息的传递能达到互相理解:1、及时发现潜在的问题;2、征求改进工作的意见;3、保持共同目标的实现;4、避免发生意外;5、保证工作顺利进行。莫飞(通用汽车公司总裁)说:“我始终都认为人的因素是一个企业的关键所在。因此,我认为一个成功的管理者,必须具有了解别人的能力,能够和部属充分沟通,我个人尤其重视‘沟通’这一渠道。”沟通障碍的主要因素
  1、空间距离因素。主管与下级之间的空间距离减少了他们面对面的沟通,会导致误解或不能理解所传递的信息,还会使得主管和下级之间的误解不易澄清。
  2、沟通的曲解。当一个人分不清实际材料和自己的观点、感觉、情绪等的界限时,就会发生曲解。主管和下级都倾向于根据自己的观点、价值观念、意见和背景来解释信息,而不对它做客观的解释,由于语言及媒介使用不当、接收者对信息发生误解而造成沟通的曲解。
  3、语义上的障碍。沟通语言的结构导致了对事情本质的错误描述,信息中如果包含有多义词,则可能会导致误解。
  4、层次差异及知识经验水平的限制。主管和下级的层次之间存在着各种差异。主要表现在主管和下级的知识及专业技术层次差异,主管忽视了下级的知识层次,倾向于使用主管术语;或者是技术性的,或者是行政性的,下级对这些术语却一无所知,若发送者与接收者在知识水平上相差太大,在发送者看来很简单的内容,而接收者却由于知识水平太低理解不了,双方没有“共同的经验区”,接收者不能正确理解发送者的信息,则沟通就会出现障碍。
  5、缺乏信任。信任障碍主要与下级和主管相处的经历有关:一方面,如果下级觉得把坏消息报告给上级于自己无益,就会隐瞒这些消息或把不利信息过滤掉;另一方面,如果上级利用下级来为自己谋私利,为了提升职位、显示功劳以及树立良好的的形象,这些都会损毁下级对上级的信任。
  6、态度、观点、信念等的不同,造成沟通过程中的障碍。例如,下级向上级反映情况往往有“打埋伏”的现象,报喜不报忧、夸大成绩、缩小缺点等等。上级向下级传达指示,下级往往不是如实地理解这些指示,而是猜测这种指示的“言外之意”、“弦外之音”等。这都说明人们在传递和接收信息时,往往会把自己的主观态度掺杂进去。
  7、不可接近性和心理因素的影响。有这样一些主管:下级没有机会与他们商谈、讨论,获得他们的指导。它会挫伤下级从上级那里寻求适当指导的积极性,从而更多地依赖自我尝试。不可接近并不一定非得是实体上的,它也可能是心理上的。由于主管采取严厉的态度,下级要弄明白他的观点,也许并不容易。可以看出,信息沟通中的很多障碍也是由心理因素引起的。个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等的差异,都可能造成信息沟通失败和障碍。
  8、职责不明确。当一个下级的职责不明确时,他们就会找替罪羊或者搪塞责任,导致职责和作用的含糊。
  9、知觉的选择性和个性不相容。人们在接收一个信息时,符合自己需要的又与自身利益有关的内容容易听进去,而对自己无利的则不容易听进去。这样就会在不经意中产生知觉的选择性,造成沟通障碍。主管和下级的个性常常发生冲突,并因此产生沟通障碍,不是客观地看待事情,相反,个性因素占了主导地位,问题也就被个性化了。
  10、拒绝倾听。表现在一些主管人员漫不经心,或者自高自大,拒绝倾听上级和下级的意见,或者源于“我知道所有事情”的优越情绪,或者源于“我一无是处”的自卑综合症。这些态度障碍了有效的沟通。
  11、沟通渠道的选择及媒介没有被恰当的利用。信息沟通有多种渠道,各种渠道又有各自的优缺点,如果不考虑本组织机构的实际情况和具体要求,随便选择沟通方式和渠道,也会造成信息沟通的障碍。组织在沟通中通常使用的......点击查阅全文......↓