把自己当客户 从东风载重车看汽车服务营销
2003/2/24 来源:中华工商时报 作者:王俊 詹晓敏

    汽车进入人类已过100多年,由于技术趋同所带来的产品差异的缩小,比拼价格的时代已接近尾声,在一个品牌达到一定的保有量后,一个以服务带动销售的时代正悄然地到来。如何转变观念,顺应世界汽车发展的潮流,适应汽车营销的变革?是中国汽车企业应对“西风”的生死抉择。
    东风载重车公司早已瞄到了汽车业风向的转变,将经营理念从“ 以效益为中心”转变到“以用户为中心”上来,致力于服务营销。这一营销理念使东风商用车创造了辉煌的业绩,成为东风商用车制胜市场的秘籍。2002年,东风商用车取得了前所未有的惊人业绩:全年产销汽车近16万辆,实现利润15亿元,同比分别增长22.5%和69.9%。东风载重车公司各项指标的快速增长与国家宏观经济形势的好转及市场拉动有着密切的关系。树立与用户共赢的理念面对激烈的竞争,东风载重车公司提出了“以用户为中心”、“培养用户型员工的经营理念,并把“以用户为中心作为企业的核心内容,牢固树立“市场第一,用户第一,服务第一的思想观念,将工厂当市场,将自身当用户,转换角色,换位思考:“假如我是用户,我需要什么,我想得到什么样的服务,我还需要什么样的服务。
    在为用户提供零缺陷产品的同时,为用户提供热情、快捷、及时、规范、周到、完善的服务,把用户当成上帝。东风载重车公司要求营销人员在发现、寻找、挖掘用户的同时,寻找他们的需要,并主动提供服务。在公司上下形成了以用户需求为导向,以用户满意为标准,指导生产、经营和服务的良好氛围。在产品开发上,坚持以市场为导向,以满足用户需求为己任,致力于适应性产品的开发。一方面依靠科技进步,对投放市场的产品不断进行提高动力、满足法律法规、适应用户需求的各项技术改进;另一方面为适应国情及满足市场个性化需求不断开发新车型,并将其迅速转化为市场优势,使东风商用车产品以高技术含量、可靠的质量保持了市场优势。在生产上,通过企业内部的流程再造,强化了企业经营管理运作,使企业的生产体系能力明显增强,适应汽车市场多元、快速的竞争要求。在营销管理上,坚定“双赢的营销政策,以诚信为宗旨,根据市场实际,调整和实施自己的营销政策,维护用户的利益,培养用户忠诚度,在与用户共赢中获得更广阔的经营空间。提供及时快捷的服务在国际汽车市场上,汽车生产商早已将呼叫服务作为了市场竞争中必不可少的一个重要环节。呼叫中心的准确定义是“第三方客户服务中心,是一个集语言技术、呼叫处理、计算机网络、多媒体应用等多种信息技术为一体的综合性服务体系,能够使用高科技的手段辅助完成传统人工呼叫服务所无法进行的多种增值服务,呼叫中心不但比传统的电话服务更加便捷、高效、准确和个性化,而且还能为用户提供产品销售、市场反馈、售后服务等多项相关服务。为了实实在在地以用户为中心,想用户所想,急用户所急,为用户提供百分之百的完美服务。东风载重车公司专门成立了客户管理分部,开通了呼叫中心,全新的“东风汽车客户服务中心将使公司与用户零距离接触,享受最完美、最周到的服务。公司不仅请第三方做客户满意度调查,还和十堰市邮政函件广告局合作开展《东风汽车客户调查回函明信片》业务,加大客户关怀力度,得到更多用户信息;与此同时,还自行设计了《东风汽车客户调查表》,每月平均发......点击查阅全文......↓