危机管理的组织艺术
2003/2/1 来源:企业改革与管理 作者:韩建立


  现代社会,由于环境的不确定性和人们对这种不确定性的认识能力的局限,企业面临危机的可能性越来越大。世界500强企业中有89%的主管认为,企业出现危机就像人的死亡一样是不可避免的。因此,如何应对危机和应用危机,已成为企业重要的战略管理能力和竞争优势的来源。下面我们从具体案例人手来详细讨论企业危机管理的有关问题。相似的经历不同的结果
  [案例1)1982年9月29日和30日,在芝加哥地区发生了有人因服用美国强生制药公司含氰化物的药片而中毒死亡的事故。开始,有3人因为服用这种药片而中毒死亡。但是随着消息的扩散,传闻说全国各地有250人因服用该药而得病或死亡。所以,这一事件一下子成了全国性的大事件。强生公司面临各界的巨大压力,意识到这一事件可能对公司的形象、产品利润造成巨大损失,立即对本公司生产的800万片该种药剂进行检验,发现所有受污染的药片均只来源于一批药,总共不超过75片。最终证实死亡人数只有7人,且全在芝加哥地区。强生公司在掌握情况以后,做了如下处理:①制定一个“作最坏打算的危机管理方案”,此方案的原则正是公司的宗旨,即“公司首先考虑公众和消费者的利益”;②公司在很短时间内就收回了数百万瓶这种药;③花50万美元向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报;④将预警信息通过媒介发向全国,告诉消费者这一事实。后来调查表明,全国94%的消费者知道了有关情况。结果,强生公司获得了社会公众和舆论的广泛同情,公司由于妥善处理中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。事故发生后5个月内,该公司就夺回了该药原来所占市场的70%。
  [案例2]1998年3月,有消费者到法院状告三株公司,称他的父亲在1996年6月购买了10瓶该公司生产的口服液,服用后引起高蛋白过敏反应,并导致他的父亲两个月后死亡,因此他要求三株公司赔偿其经济、精神损失300万元。由于三株公司自创业之日起,外部的风波不断(如写匿名信告状,或散布各种谣言),但这些波折公司都平稳渡过了。公司管理层得知此事后,认为又是某些同行运用不正当手段来找公司的麻烦,没有启动危机处理机制,而是相信自己的产品,准备应诉。结果,法院一审判决三株公司败诉,判定公司赔偿原告29万元,没收公司“非法”获利1000万元。判决书公告后,全国媒体纷纷介入,有几十家媒体以非常刺激的标题炒作此事,公司销售额一下子从70多亿元跌到十来亿元,直接经济损失达40亿元。此后,三株产品严重积压,经销商开始拒绝回款,公司财务状况严重恶化。
  以上两个案例,企业所遇到的危机问题非常相似,都是由于......点击查阅全文......↓