项目管理,请按“2”
2002/12/1 来源:数字财富 作者:佚名


  一家主要开展项目管理工作业务的管理咨询公司,是一家国际工程集团的一部分。由于历史的原因,这家公司有自己单独的名字。后来这家公司搬进了集团总部大楼,但电话号码没有变。等到客户跟这家公司联系时,听到的不是以前所熟悉的公司的名字,而是集团的名字,紧接着是下面的话:“……航海工程,请按1,项目管理,请按2……”
  显然,集团把减少接线员费用作为减少管理费用的一部分。同时,又要努力巩固自身形象。但其咨询活动无论是给新客户还是给回头客的印象,对公司来说都是极其不利的。
  首先,同样的公司和职员是否仍然在提供项目管理建议,客户不太清楚,已有的品牌所提供的优惠和保证被丢弃了。其次,新的电话应答系统所给出的关于公司及其服务标准的信息是错误的:它使客户认为公司的业务与社会公共部门有关,而不是表明这是一家提供增值服务的专业公司。
  从这个案例可以看出,公司与客户或消费者的联系必须要考虑到消费者。
  首先是品牌管理。在保留重要的客户和关键的职员的前提下,如果打算将一个原本有着自己名称和品牌的小公司变成一个大集团的一部分需要谨慎行事,不能简单化,更要注意不能破坏客户对公司的印象。
  其次是与客户的沟通。这对一个服务类公司来说尤其重要。一位潜在的客户对公司的服务方式的第一印象往往来自公司对客户电话或信件的回应。处理对外联系的方式对公司的形象有着巨大的影响——这是品牌的一部分。
  再次是成本控制。这对公司的赢利能力和竞争力而言是关键的。拥有这家公司的集团试图减少管理费是正确的。问题是职员对成本控制计划的回应,却并没有把集团内部管理费和与消费者相关的服务区分开,这些服务实际上是由集团以较低的成本为其子公司的利益提供的。