危机管理
2002/10/17 来源:网络转载

国内许多企业尚处于建立品牌、树立声誉的阶段,或者近期内还没有品牌建设的计划,求生存是当前重任。既然没有多少人知道我的企业,也就谈不上在公众面前的形象问题,谈“危机管理”似乎为时过早。

  其实这是对危机管理一个片面的理解。首先,被定义为“干扰(企业)事务自然流程的任何事件”的“危机”,可大可小,甚至会随时发生;其次,再不起眼的企业都有客户。在企业有“状况”时,例如,某一批货物质量出了问题、不能及时付款、企业高层出现人事变动管理产生震荡、被辞退的员工有意在客户面前诋毁公司等等,都需要有人给个“说法”。

  对危机的有效管理有助于企业在行业内、客户和员工面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。
  以下问题可以帮助您检查企业危机管理的能力。

  1. 如果在非办公时间出现危机,公司有什么样的内部沟通系统?例如,如果我们星期天上午9:00遇到危机,需要多长时间消息传达到每一位相关责任人?

  2. 公司有什么样的应急反应计划?这项计划最后一次更新是什么时候?以前有没有使用过以确认它是否有效?它与公司其他的反应计划能否匹配?

  3. 公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害?如果某一个心怀不满的员工或股东的诉讼案、政府调查或者新闻调查被公之于众,公众的反应将是如何?我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响?已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低?

  4. 如果出现危机,谁将是发言人?或者由谁去向大家沟通?如果发言人不在或者不适合这样的场合,由谁替代?他们应对记者尖锐问题的能力如何?对他们的可信度和说服力,公司有多大的信心?在没有危机的时候,谁是指定的发言人?

  5. 如果公司发生了危机,发言人应该向公众沟通多少信息?由谁来决定沟通的内容?决定的过程如何?由谁来决定?

  6. 公司如何跟管理队伍和员工沟通,使他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息?公司的顾客、供应商、和其他重要听众如何沟通?公司应该如何做?用多长时间去做?

  7. 公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”?他们是如何处理危机的?用了多少管理时间?到目前为止,他们为此付出了多少成本、业务损失多少?他们被起诉和政府调查的前景如何?甩掉这样的麻烦用了多长时间?如果事情发生在贵公司,贵公司会怎么做?从他们的经历中,贵公司学到了什么?他们发生了这样的事件之后,贵公司是否也对经营方式做了一些调整?