服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业
差异化品牌
战略的重要武器。在全美大型公司的一次评比中发现，在整体
销售业绩相若的前提下，顾客服务做得好的那些公司，顾客的忠诚度较为稳固，在
股市的表现也出现降幅较小的态势，可见提升顾客服务水准，对于提升品牌的
竞争力，使企业保持稳定的盈利增幅将产生巨大的推动力。
对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常熟悉了。这是因为希尔顿品牌的微笑服务战略使得酒店的生意获得空前成功的缘故吧。事实上，在全球，凡是光顾过希尔顿酒店的顾客和各种
媒体的传播已经使得希尔顿酒店名扬寰宇。其秘诀无他，１１个字“你今天对客人微笑了没有？”酒店的创始人希尔顿每天到酒店工作时，停留的时间最长的不是在
办公室，而是在酒店的各个工作岗位上。他会不断地告诫员工这句话“你今天对客人微笑了没有？”他的这种告诫不单单只是对普通的员工，而是上至总经理和他自己，下至最基层的员工全部一视同仁。
１９３０年，在美国
经济遭受巨大的灾难性恐慌期间，全美国的旅馆倒闭了８０％，希尔顿也亏损不堪，这时希尔顿对他的每一家旅馆的员工说道：目前正值旅馆亏空，靠借债度日的非常时期。我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌过去，我们希尔顿酒店会很快地兴旺起来，因此，我希望大家要时刻记住，希尔顿的礼仪在任何时候都不能忘，无论旅馆本身遭遇的困难如何，你们的微笑永远是属于顾客的。优质服务为希尔顿带来了超值的回报，顾客们的
口碑使得希尔顿酒店名声远播，客流不断。而希尔顿的成功恰恰就是让每个员工都把“顾客至上”作为工作的最高任务来完成，而并不是像我们的一些酒店、宾馆等服务经营单位往往把他当一句空洞的口号来念。
一天有几个顾客到希尔顿酒店住宿，早上醒来就打
电话向服务员订早餐，结果这位顾客所订的早餐里有些是酒店已经告知顾客从不售卖的，这位顾客没有看到而已。于是这位性格暴躁的顾客拍桌子大发雷霆，大骂希尔顿酒店的服务是假的，吹出来的。在场的女服务员并没有与他争执，而是道歉之后退出门去，不一会儿功夫她端着一份顾客需要的早餐出现在顾客的房间，并向顾客解释说，这种早餐组合酒店是一直都没有为顾客提供的，这一份呢，是我从我自己的家里为您带来的，就算是送给您的小小礼物，欢迎您光临希尔顿酒店吧，这位冒失的顾客这才如梦初醒，忙不迭地感谢服务员，不绝口地夸赞希尔顿的服务的确是名不虚传。当天下午，这位顾客就把散住在周围酒店的几十个同伴都带了过来入住希尔顿酒店。的确，希尔顿的成功来源于员工对全员服务理念的深入领会和贯彻，并非偶然。
在现实的
生活中，顾客的很多需求往往没有或者很少体现于外，所以为顾客提供优质服务的另一必修功夫就是，你必须充分研究你的顾客群体的特征和需求组合的潜在元素。而后科学配置企业资源去满足顾客的潜在需求。
满足顾客已经充分外化的需求，你的每一个竞争对手都能够轻而易举地做到，而善于发现顾客的潜在需求就不是一件很容易的事情了，他不仅需要类似于顾客
数据库、专门的
市场调查等企业软硬件资源的合力，更需要细心和专注。
