开发顾客服务管理
2000/4/1 来源:健康与美容 作者:文/金蓉


  首先,我们来看看开发顾客的方法有哪些:
  
  (一) 创造吸引顾客的条件
  美容院的营运目标,若仅仅只着 眼于顾客外表的美观与否,那是无法令顾客完全满意。因为,美不仅限于外表而已,散发自心灵深处的美,才能恒久而长远。
  因此,美容院在提供技术的同时,必须提供良好的服务,才能让顾客感到完全满意。也就是说,美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题而上门,还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来得主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略
  时,亦应针对此种想法来设定计划。
  近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法,就是这个概念的完美体现,希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓,让顾客“渴望”再次享受这种减缓压力的愉快经验,而成为固定光顾的老客户。
  
  (二)利用介绍卡开发新顾客
  开发顾客的方法之一,可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果,来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客,凡介绍新顾客五人以上者,可获礼品或护肤优待。
  对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施,应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等,使美容的意愿创意化,达到真正提高美容动机的目的。
  
  (三)运用顾客地图
  美容院的顾客来自各方,必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少,有效地加以运用。
  例如,来自A地区者非常多,而来自B地区者极少时,应详细判断:①为什么A地区的顾客较多?②为什么B地区顾客较少?
  于是,从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是:美容院在位于往车站的途中,做了比较醒目的广告招牌,加上熟客口头介绍,美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的,B地区的顾客较少,是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便,宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在地区的地图上,做种种的判断和记号,找出因应的方法,此地图即是所谓的“顾客地图”。
  顾客地图的制作方法:
  ①准备以自己店为中心的地图(1=10000的比例较为适当)。
  ②地图上以自己的店为中心,各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径的圆。
  ③从美容护理记录中,查出顾客地址,在地图上做出其所在地的记号。
  ④从固定会员卡名录中,查出顾客地址,用不同的颜色标示在地图上。
  ⑤将同类竞争店亦画记在地图中。
  接着,就地图做判断:
  第一,从地图中认识该地区的特性。例如,顾客集中于社区或公寓较多地区时,必须采取适合该地区生活水准的美容价格,如来自高级住宅区的顾客较多时,必须采取提高服务品质或商店形象的对策。
  第二,来自某地区顾客较少,若原因不在同业竞争,则该考虑是否价格或商店形象与该地区顾客的要求不符,应力求改善。
  顾客地图用例
  ①同业动向——M店位于Y车站前的商店街尾,附近五百公尺范围内有A、B、C、D四家店竞争,都是员工5~7人规模,A、B店的主要诉求为美白去斑,C、D店则以治痘为主要诉求。
  ②认识自店——M店员工三人,20平方米大小,规模小于同业,但经营者的技术和经验有口皆碑,服务亦不输同业。
  ③地图判断——制作顾客地图后加以判断,发现顾客多集中于同业竞争店不存在的S区。
  ④宣传对象——向顾客做会员卡招募时,应以现有顾客较多、竞争较少的S区为主,但若做开拓新客源的广告时,则应对准另外4家店所在的区域,才会有效。
  ⑤宣传方式——既然A、B店所在的区域已有美白、去斑的强力宣传,M店在这个地区的宣传广告就要有别于美白......点击查阅全文......↓