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提高执行力，从“跟进”开始 |
| 2007-10-27 |
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提高执行力，从“跟进”开始 文/柏明顿高级顾问师 【场景再现】 一家商业地产公司，于A市繁华地段建立了自己的物业。由于前期的工程建设比较匆忙以及地下建筑本身所具有的一些特性，存在很多遗留问题，这些问题导致了比较多的客户投诉。会议室里，有如下场景： 总经理：今天我在现场巡视时，一个租户跟我投诉，说一个漏水问题报了半个月，仍没有得到解决。他今天去追问我们的客服经理，才知道，客服经理已经报给工程部了，但具体进展到哪不是很清楚。怎么会出现这样的问题呢？ 客服经理：我一接到客户的信息反馈，马上就打电话给了工程部的接单人员，让他们把维修单派下去的。 工程部经理：我们部门一接到维修单肯定会立即把维修单指派给相应的工程人员去维修的。 总经理：那这张维修单现在到底处理得怎么样了？你们谁知道？ 工程部经理和客服经理：无语…… 如上面的情景那样，企业在实际工作中往往存在许多需要员工主动“跟进”的情况，许多工作如果不及时“跟进”，就很难如期完成或取得成效。在这个例子中，如果客服人员在告知工程部维修事项后，能主动有效地“跟进”工程部的工作并采取相应的督促，同时及时向客户解释，告知客户工程部的工作进展，那么即使工程部不能立即解决问题，由于客服部及时向客户进行了解释，客户的投诉和不满也会相应减少；同时，如果工程部的接单人员具备“跟进”的意识，将问题解决的情况及时主动的通知客服经理或客户，那么客户的投诉和不满的情况可能也不会出现。 工作中，需要“跟进”的事情方方面面。如老板交代的事情，下属需要跟进，以掌握事件的进展；下属制定的培训计划，上司需要跟进，以确认培训改善的效果；与客户约定的见面时间、地点等，需要跟进，以确保约见如期进行；采购物资，需要及时跟进，以了解货物正在目前所处的地点；在会议上形成的决议，需要责任人进行跟进，以落实会议达成的计划；提交给客户的方案或解决措施需要跟进，以获得对方案的修正意见和实施情况；新员工入职，人力资源部和部门负责人都需要跟进，以了解该员工在本公司的工作情况；上级对下级制定的工作计划需要跟进，以随时了解工作进度。 由于缺乏“跟进”的意识和方法，导致很多事情不能高效率和高质量地完成。其实，很多时候，一个普通的“跟进”就可以把问题解决，但正是由于缺少这一步，很多事情被拖延了下来，并最终导致大问题的出现。 那么，如何才能进行有效的跟进呢？以下用举例的方式来说明跟进的组织和实施。 首先，制定跟进计划。对重点事项，可以以书面方式进行跟进；对一般事项，可以利用电话、邮件等方式进行跟进。对重点事项的跟进，建议设立“工作事项跟进表”，当跟进一次没有结果时，填写含有工作事情进展、问题解决办法和下次跟进时间的工作事项跟进表，以书面方式落实跟进，直至跟进事项完成。对日常性的工作也可以设立具有针对性的跟进表，比如针对新入职的员工，设立“新进员工工作跟进表”，帮助人力资源部门和员工所在单位，更好地了解新员工的各方面情况。其具体形式如“表1：工作事项跟进表”和“表2：新进人员工作跟进表”所示。
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