高速度大带宽时代如何提升服务
2014/3/19 来源:赛立信竞争情报网 作者:胡家耀9

    核心提示:随着4G商用放和“宽带中国”战略的演进,今后通信服务体系将会围绕高速度大流量这个核心进行完善。下文赛立信通信研究探讨高速度大带宽时代,运营商如何提升服务。

2013年12月4日工信部正式向三大运营商发布4G牌照,标志着我国进入4G时代的大门正式打开。而在2013年8月,国务院发布“宽带中国”战略,到2015年,基本实现城市光纤到楼入户、农村宽带进乡入村,部分发达城市宽带接入能力达到100Mbps。这意味着今后通信服务体系将会围绕高速度大流量这个核心进行完善。

4G商用后将会遇到什么服务问题

4G网络本身特点就在于其“快”,理论上能够达到100Mbps,可达3G网络速度的十几倍到几十倍,这意味着其对应的通信产品不只是一般语音通话、手机上网了,而是高清影视、音乐下载这些网速要求高流量要求大的产品,这也增加了用户“不慎”流量严重超标的危险。不过各运营商已经有了3G时期流量运营经验,都有相应流量使用提醒。如浙江移动流量提醒及时到服务,当客户每月的手机上网流量还剩余100M、20M、10M和0M时,都会收到流量使用情况的短信提醒,非数据流量套餐客户每月也会收到三次10K、2M、5M的定量提醒,提醒客户关注自己的流量使用情况。这样的举措就能够及时对用户进行流量使用提示,防止出现流量超标现象,虽然并不能完全防止因流量超标产生巨额欠费事件发生,但是却能够对用户表明关怀,保障用户权益,或多或少能够增加用户好感度。

各运营商现阶段客户服务状况

联通

在2014年工作会议上,中国联通就把“开展服务攻坚,着力提升服务水平”作为今年六大重点工作之一。而地方运营商也有开展相关的服务提升活动,如山西联通开展千万用户大走访行动,常州联通客户服务部于去年11月开展了客服经理专项技能服务案例模拟考评比赛,上海联通近几年持续深入打造“以客户感知为导向的全业务服务体系”,并把2013年定为“服务年”,深入推进大服务运营体系建设。各地联通分公司的这些举措都说明联通除了在产品创新上下功夫,对于服务满意度方面也越加重视和加大投入。

电信

中国电信在客户服务上一直处于领先水平,早在2009年中国电信广州分公司就曾蝉联“亚太最佳客户服务”大奖,最近的2013年6月中国电信浙江10000获2013亚太地区超大型客户服务中心金奖。这也是中国电信客户服务水平的一个客观反映。

中国电信最为突出的客户服务运营优势在于。客服渠道丰富,分别有微信、QQ客服、10000号热线、网上营业厅、微博客服、易信客服,各类客服渠道很好地照顾到不同用户使用习惯,减轻了单一渠道的压力,增加了用户接通率。

移动

中国移动客户服务水平对比起中国电信也毫不逊色,2013年第十届中国客户服务论坛暨第八届中国最佳客户服务评选颁奖典礼上,广东移动荣获“中国最佳客户服务奖”。其中比较典型的措施......点击查阅全文......↓