不能忽视的成交细节
2013/12/18  作者:李治江

很多关于销售的讨论都集中在了客户异议的处理上面,从客户的购买心理分析到各种请求成交的技巧不一而足。客户的购买决定通常都是感性的,特别是对于一些门店产品的购买来说,其购买决策并不复杂,或者说只要客户当下的体验愉悦了,即使产品并不是他最迫切需要的又有什么关系。有很多人问我,如何看待电商对传统实体店的冲击问题,电商会不会最终取代实体店,我的回答当然是否定的。因为,我们首先要问的一个问题是,人们为什么会购买?有人说有需求就会购买。真的是这样吗?你会发现,象万达广场、大悦城这样一些购物中心的出现,改变了人们的传统购买习惯,购买并不一定就是要满足需求,有时完全是一种休闲生活的方式,而能否将这种休闲生活的方式转化成现实的购买力,就要看商家是否具有让客户产生冲动的能力了。

  当销售人员明白了这个道理以后,销售就开始变得简单起来,因为我们要做的是要让客户获得前所未有的购买体验,而不要将重点放到客户是否会购买的问题上来。只要你跟客户沟通到位了,有时,你完全可以帮助客户作出购买决定。

  一、成交只是完成“刷卡”的动作

  金伯利钻石镇江店的美钻顾问王玉娟,在我《门店销售动作分解》的培训课堂上,曾经讲过这样一个故事:情人节,有位先生来店里看钻戒,想买一颗小点的钻戒送给自己的女朋友做节日礼物。在经过店员耐心的讲解和产品推荐后,先生打算付款买单了。但是,当他来到收银台的那一刻,先生又开始犹豫了,虽然他选的只是一款4800元的小钻,但是情人节送这么大金额的礼物,他还是内心有点纠结。先生从他的钱包里拿出了一张银行卡,递给我说,“小姐,麻烦帮我查一下我卡里还有多少余额?”看得出来,先生肯定在计算他的卡里到底还有多少钱,余额多的话这款钻戒他就定了,如果余额不够,他很可能就放弃购买了。由于我当时操作上出现了失误,接过银行卡直接帮这位先生就把消费款给刷了,小票打出来以后,我才意识到自己犯了个严重的错误。怎么办?跟先生道歉承认自己的错误吗?我想想还不如鼓足勇气直接向先生说明结果,最后争取一下成交的机会。所以,我跟先生说,“先生,不好意思,本来您是让我帮您查余额的,可是我一不小心把您的消费单给刷了。您看这款钻戒您是带回去,还是我再帮您重新处理一下。其实,先生,这么重要的节日难得送自己女朋友一份贵重的礼物,让她开心一下,要不您就把这枚钻戒定下来吧。”短暂的沉默后,先生并没有发火,相反,他很平静地说“刷卡了?行吧,那帮我把钻戒好好包装一下吧。”

  连王玉娟自己都感觉很吃惊,不过有时候想想成交就是一个完成“刷卡”或者交钱的动作而已。之所以客户不愿意付款,是因为在购买的过程中客户没有获得愉悦的购买体验,他的购买行为不是自己想做的,而是被销售人员推销、压单逼出来的。我一直在强调销售过程中,销售人员应该用真诚的态度和热情的服务来帮助客户购买,而不是一味的使用各种销售技巧催促客户早点下单。成交是水到渠成,瓜熟蒂落的事情,销售人员不需要对成交抱有太多的恐惧心理,因为,从客户进门的那一刻开始,你的态度就决定了销售最终结果。

  二、成交时更要注意服务细节

  上个月到北京出差,订了下午两点回苏州的高铁,因为行程安排的太紧,结束了上午的培训课程就往北京南站赶,结果连午饭也没吃上。等到了高铁南站,一看时间只有短暂的十几分钟火车就要检票了,坐下来享受一顿午餐是不可能了,正好在我的身边有一个德克士,就跑去准备买个汉堡买杯饮料带上火车。来到德克士点餐窗口,点了一个13.5元的超级鸡腿堡,结果服务员给我打出来的小票只要付10.5元,我就纳闷怎么今天自己走大运,服务员算错帐了。我问,“美女,你们价格表上不是要13.5元吗?怎么今天只要10.5元,是不是有活动啊。”服务员面无表情,把零钱找给我的同时,丢给我一张会员卡,说,“先生,这是您的会员卡,给您的会员卡。”我一下就愣住了,德克士的会员卡是这样发的吗?那不是谁都可以拿张会员卡,他们家的会员卡一不要填写客户信息,二没有消费额度,这卡倒是办的轻松。我再一看会员卡的使用日期,真是哭笑不得,会员卡上写着使用的最后期限是2013年12月31日,而当天......点击查阅全文......↓