危机管理应成为医院经营长期战略!
2012/3/29  作者:于斐

现在,许多医疗机构由于缺乏危机管理意识,最后往往陷入万劫不复的境地。

医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。

现在,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。

从前几年开始,好像隔一段时间我们就能在报纸等媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件,导致医院不是有武警戴头盔把守,就是千人聚集致使医院无法正常工作等等,让人们不得不又一次正视医院危机管理和处理的重要性。

医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业,医患矛盾等引起的危险随时存在,也就是说危机无所不在,如何正确对待危机,如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低,已经成为当今医院管理的重要课题。

但是,不少医疗机构显然对危机的认识不够,对危机的处理也没有系统的规划和安排,以至于我们一再的看到医院门口的聚集事件,从**儿童医院到**港第一人民医院,好像对于医患纠纷的事件一定要闹到人尽皆知才能得到一个妥善的答复,这显然是不对的。

要知道,如果一个医疗单位失去口碑、失去信誉,那它还怎么生存下去呢?

其实,医院危机处理都有一个3T原则,比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况;如何安抚相关的公众,包括患者和他的家属,以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出赔偿,最后还要调动媒体,把自己的做法和效果向媒体公布,让媒体提供一个后续性报道,以扭转医院的形象。只不过我们的不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全,真是遇到危机了不知道该如何处理,甚至连发言人是谁都不知道,这样的医疗想要扭转危机恐怕是很难的。

如今,由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导,有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢?在《医院危机管理与风险控制》的课程中,于斐老师从医院的具体战略导向和战术布局入手,集中并系统的阐述了医院要形成全面可持续协调发展的核心竞争优势,关键是要处理好“难点”、“盲点”和“亮点”的关系,尤其是“盲点”,主要指的是信息化网络化时代公立医院所面临的主动或被动内外部之间形式各异大大小小的危机,但许多医院领导往往对潜在或现实发生中的危机没有思想准备,缺乏应对策略,要么茫无头绪、乱了阵脚,要么草率应对、敷衍了事,其结果使一个原本并不气眼的个体性事件演变成一个群体性的公共事件,教训其惨痛往往让人扼腕叹息。

其实正如于斐老师所指出的那样,当前的民营医院和公立医院危机也正验证了一种行业或现实中存在的“蝴蝶效应”。

记得1979年12月,在华盛顿的美国科学促进会上,洛伦兹所作的讲话让人深思:一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀,有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。这说明初始条件的微小变化经过不断放大,对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用,关键是要有充分的思想准备和应对策略。

一段时间以来,著名品牌营销专家于斐先生作为清华大学、北京大学、浙江大学高级总裁班品牌营销特聘讲师,经常应邀在全国各地为众多知名医院作过《医院危机管理与风险控制》的课程,在他看来,面临当前社会转型和经济结构调整的关键时期,各种各样的突发性危机事件往往防不胜防、层出不穷,甚至超出了人为的预期,如果遭遇到了作为领导班子和管理团队一味的......点击查阅全文......↓