员工执行力决定门店生死
2015/3/18  作者:李治江

  昨天中午带家里人到西贝莜面馆吃饭,大概周一的原因,虽然时间是中午12点钟了店内却有很多的空位,心理很高兴今天终于可以尝尝鲜了。以前每次来店,门口都排着长龙,因为带孩子吃饭等位子是很不方便的,所以次次都是高兴而来,失望而归。我看着空荡荡的大堂,就跟服务员要求想要一个六人的沙发位,却被她拒绝了,理由是那个位置不好放宝宝凳,给我们调了个四人的沙发位,想想她说的也有几分道理,便没再坚持。

  西贝的菜单实在是可以点的菜品不多,我一共点了五六个菜和点心,其中有一个是小米糕甜品,应该属于餐前的点心,还点了一瓶啤酒。等服务员上菜的时候有点大跌眼镜,第一道菜上的是牛肉大骨头,端上来以后,一个男服务员就站在我们的边上迟迟不肯离开,看的我们都不好意思动手,被别人看着吃饭感觉很别扭。中间又上了几个菜,每次菜端上来的时候,服务员既不报菜名也不打招呼,都是我主动接菜盘放在了桌子上。更加可气的是,菜都吃了三四个了,啤酒却迟迟没有上来,经过我再三的催促,啤酒来了又没给拿酒杯。菜过三巡酒过五味了,小米糕甜品才给端了上来,这个上菜上酒的顺序让人有点丈二和尚摸不着头脑,按理说西贝的店员都应该经过专业训练知道上菜的顺序啊。从始至终,店员也没人给我儿子拿一套儿童的餐具过来,我们在很多家饭店吃饭人家都提供儿童餐具的。吃到一半的时候,小孩子无聊翻餐桌下面的一个抽屉,抽屉里竟然摆了很多筷子和勺子,小孩拿起来就开始摆在桌子上,服务员见到了赶紧跑过来制止,小朋友,这个可不是好玩的。我当时就纳闷了,既然你知道桌子下面的抽屉里面有餐具,为什么非要给我们安排这张桌子,不是等着小孩子把餐具拿出来玩嘛。而且看到小朋友在玩耍,你制止的方式也不对啊,你应该关心小朋友怕筷子或者勺子弄伤了自己,而不是心疼你的几个餐具吧,这样家长听着心理也舒服点。

  等买完单离开这家店的时候,我看了看隔壁一家做烤鱼店的生意,人家是人山人海都排队等座位呢,相比于这边门可罗雀的情形天壤之别。我觉得一家餐厅生意要好最主要的应该有三个方面的原因:菜要做得好吃有特色,这点貌似西贝没有竞争力,因为他们家可以点的菜实在没几道;二是价格实惠够亲民,这点貌似西贝也没竞争力,他们家的东西可真不便宜;三是店员服务热情有特色,现在都在讲体验营销,而店员的服务无疑是创造客户体验的重要活动之一。

  记得我在去年还发了个微博,写的是第一次到西贝吃饭的感受。那是和朋友在上海西贝,到了店里服务员笑意盈盈不说,还参加了她们的划拳享优惠活动,顾客每人和店员划一拳,如果顾客赢了就可以赢得一份点心,在跟店员划拳的时候还有一句口号“I LOVE 莜”,此起彼伏的口号声让店内欢乐了不少,我也记住并喜欢上了这家餐厅。但是遗憾的是,今天的店内再也没有了往日的欢乐,菜品没特色,菜价高大上,你靠什么赢得顾客?

  写到这里,我不由得在思考一个问题,我们每天都在谈门店管理,从产品、陈列、价格、活动、服务等角度来挖掘门店业绩增长的方法,但是对于一家门店来说,我觉得最核心的还是客户的体验,而创造体验的最重要因素还是人,也就是员工的态度问题。我们都听过一个词叫做“色难”,即使你的各方面做得都很出色了,如果员工给顾客脸色看,顾客也会用脚来投票。一个好的门店不管是员工的态度还是员工的行为都应该有最低的行动标准,难就难在在执行的时候打了折扣,让客户感觉不爽,所以说员工的执行力决定了门店的生死。那么,作为一家门店来说该如何提高员工的执行力呢?

  一、结果指标和过程指标都要抓

  想要提高员工的执行力,就要改变单一的薪酬考核制度,不能只抓结果指标。我们现在大多数门店实行的都是底薪+提成的机制,这个机制最大的弊端就是容易造成店员唯“业绩论”,而不管顾客是否真正满意。要想结果做的好,过程必然做得好,这个道理大家都明白,但是单一的结果考核制度很容易造成店员的目光短浅,因此在设定考核机制的时候,结果和过程指标都要抓,比如上菜的速度、服务用语等等指标都可以纳入到考核中来,只有这样才能提高员工对客户的服务水平。   

  二、将门店监督机制进行到底

  我曾经写过一篇文章叫做《市场经理的三张表格》,要想完美地完成一项工作,首先我们得设定......点击查阅全文......↓