领导人的良知:如何保持真实的自我,同时也实现出色的成果
2011/11/1  作者:c.j.

  Nuraini在过去三年里被任命为某家跨国公司的客户服务中心的经理人。Nuraini第一个任务之一就是要提升客户服务中心的效率。

 

公司现在开始关注效率提升问题的主要原因是由于许多客户所提出的要求直接与公司的条款政策以及流程相冲突。同时,来自公司的管理高层也要求客户服务中心承担销售团队工作中的一部分工作内容,以服务现有的客户。这样做也是为了让销售团队能够花费更多的时间用于销售。

 

因此,Nuraini的主要业绩目标就是确保她的团队能够尽快在顾客第一次致电客户服务中心时处理并解决好问题。 即使当顾客在电话中表现得非常的不高兴,她的团队将能够以公司有关的政策来“教育”顾客,并且取得顾客的理解和支持。于此同时,客户服务中心被要求能够“自力更生”的给予顾客回答和建议,并且任何将电话转接给其他部门(比如销售部门)的行为都将被视为是低效地处理顾客的问题。

 

在按照公司提出的指示之后的的几个星期,Nuraini开始意识到她最初的直觉相信:尽管(现实执行情况)会和公司想要的存在一定的差距,但是毕竟考虑到从长远来看这未必不是一个正确的决定。 以作为一个从事客户服务方面的专业人士的工作经历来看,Nuraini知道没有人能够和生气的顾客理论。当她的团队试图用公司的政策和流程去“教育”生气的顾客时,顾客甚至会变得更加的生气,甚至会将他们的投诉升级而要求向Nuraini公司的高级经理人提出他们的不满。虽然Nuraini的团队已经被告知在处理顾客的要求时,不要去“打扰”销售团队人员,但是有时候许多类似的要求在被拒绝的时候,通常会导致更多的顾客向服务他们的销售人员抱怨和提出投诉。更加讽刺的是,销售人员现在在工作量上没有因为顾客服务中心而得到缓解,反而需要更多的处理来自顾客方面对于服务中心的投诉。

 

不足为奇的是,Nuraini现在正面临来自各方的严峻的压力。作为她团队的领导人,来自销售团队的成员会和Nuraini抱怨说她的客户服务中心团队正在制造更多的客户投诉,而不是实际在帮助他们(部门)。而她的顾客服务中心的团队成员由于需要应付越来越多的不满的客户,他们现在也士气低落。并且,他们对他们的领导人无法帮助他们解决类似的问题感到很沮丧。 更为重要的是,因为Nuraini 部门的效率没有获得一点的提升,Nuraini的高级管理层对她目前的客户服务中心一点都不满意。

在这个时刻,Nuraini面临了几个选择。她能够选择辞职,然后她把她几个做优秀的人才一同带到竞争公司那边(工作)。或者,她也可以迫使她的管理层对她的团队作出决策,解雇任何不称职的成员。 又或者,她也可以提出换岗;或者她也可以良心发现,(继续)寻求可以实现更好绩效成果以及使得大家都满意的方法。

 

The Different Leaders We See

我们看到的不同的领导人

 

  当提到领导力发展时,许多人认为这就是说发展最上层的高级管理领导人。但是,从上述的故事看出,领导力发展在不同水平/层次都需要,这样才能真正促进组织中各个层面的表现并且实现更好的绩效成果。

 

根据我们对一些领导人如何表现的观察,以下是一些我们根据各领导人的个人价值而归纳出的领导人(类型):

1. 自上而下的精英领导人:这类领导人是属于听从上级......点击查阅全文......↓