“海底捞”的人性化与标准化
2009/8/17 来源:中国地产网 作者:Tina

    看过《“海底捞”的管理智慧》,你一定会被其吸引,再问问身边的人,去过“海底捞”么?听到的回答都是众口一致的好——“服务太好了,在那才能体会到客户是上帝的感觉。”“服务好到你想给小费”等等。

    再上网检索一下,它的管理智慧已被热议,众多媒体关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结海底捞的管理经验。

    我的思考是:“海底捞”的商业模式是可复制的么?竞争对手是否可超越?

    海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区,除了舒适的沙发和桌椅,还提供擦、美甲、上网等免费服务,另外,海底捞还免费提供代客泊车等服务,每个门店的服务人员数量因此比同等的其他火锅店多近1/3.

    海底捞的员工有齐全的福利,住在24小时空调和热水、可宽带上网的公寓,基本每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜,周末供应水果,并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵;如果生病了,不用担心,会有宿舍管理员照顾,同事们会带来饭菜,领导还会来看望;小孩可以免费上公司在四川简阳办的私人学校……

    另外,店长不需对门店的营业额负责,只考核顾客满意度与员工满意度,普通员工都有给客户的免单权……

    这样的餐馆,够“人性”吧,但能挣钱么?有能力扩张么?

    1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去,海底捞在全国6个省市开了30多家店,张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为,人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。

    与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比,海底捞的后台生产,极尽量化管理之能事。在海底捞北京大兴西红门配送中心,有一整套现代化的清洗、加工、检验、冷藏或......点击查阅全文......↓