三一挖掘机维修服务模式探析
2009/7/14  作者:樊宇明

  挖掘机作为一种机械性的生产工具,在其使用过程中出现一些故障是非常正常的事情,同时机械的日常保养工作对于延长机械使用寿命,改善机械作业效果也有着非常重要的作用。因而,挖掘机的维修、服务工作不论是对挖掘机生产企业,还是代理商或用户都是十分关键的。目前,国内的挖掘机销售大多采用代理制,即通过代理商将产品销售到客户手中。各代理商划区而治,在自己的代理区域内开展销售活动。与此同时,各代理商也承担着区域内所代理品牌挖掘机的维修、服务工作,各挖掘机品牌生产企业对于代理商进行的保内维修、服务工作给予补偿,而保外维修、服务则基本上市场化了。在国内销售的大多数挖掘机品牌其售后维修、服务模式基本上是一致的,差别仅在服务质量的高低方面。最近,笔者发现三一挖掘机的售后服务模式与其它大多数品牌的挖掘机在售后维修、服务模式方面的区别稍大一些,三一挖掘机的售后服务采用的是厂家与代理商协调、互补的模式。这种模式使三一挖掘机的售后服务工作更周到、更可靠、更容易达成客户满意。

  要想了解三一的售后维修、服务模式就必须从三一挖掘机的销售模式的转变过程开始。虽然三一挖掘机投放市场的时间并不长,但其销售模式已经走过了三个阶段,具体情况如下:

  第一阶段:业务员直销

  业务员直销是指由工厂直接委派业务人员赴各地开展产品的销售工作,所有的业务人员都由工厂直接调配及管理。

  第二阶段:分公司销售模式

  在业务员直销的基础上,在各重点区域成立销售分公司,由分公司调配、管理区域内的业务人员,分公司直属工厂管理。

  第三阶段:代理商模式

  代理商模式即工程机械行业普遍采用的营销模式,利用代理商的力量及资源开展产品的销售及市场拓展工作。三一挖掘机的代理商来源有两种途径,一是在三一重机的支持下,由原销售分公司转变而来,由原来的产权关系直接转变为产品代理关系;二是寻找一些优秀的工程机械代理企业代理三一挖掘机产品。

  三一挖掘机销售模式的转变是极其成功的,在很短的时间内便形成了稳定的营销网络。与此同时,其维修、服务网络业逐步形成,并不断成熟了起来。

  在业务员直销阶段,三一重机在向各地派出业务员的同时,也派出了销售工程师,由派出的销售工程师负责区域内所销售挖掘机产品的售后服务及维修工作;在分公司销售阶段,三一重机在各分公司设立了专门的售后服务机构,由该机构负责区域内所销售挖掘机产品的售后服务及维修相关工作;在代理商制销售模式的初期,三一挖掘机的售后服务及维修工作仍然由三一的服务工程师承担,并在此过程中逐步帮助代理商建立起了自己的维修、服务系统。目前,三一挖掘机的销售系统已经基本稳定,同时也确立了自己的售后维修、服务模式。三一的这种售后维修、服务模式是其它品牌服务模式与三一自身特点相结合的产物,在具体运作过程中体现出了其巨大的优势,为三一挖掘机产品在国内市场的快速推进奠定了良好的基础。三一挖掘机售后维修、服务模式主要特征如下:

  1、服务管代

  服务管代是三一重机向各代理商派出的专门负责产品维修与服务的管理者代理表,原则上是每一家代理商常驻最少一名服务管代,其日常工作是协助代理商构建、运行自己的维修、服务系统;协调代理商与工厂之间涉及服务、配件方面内容的具体工作;监督、检查代理商服务能力建设的具体情况;对代理商维修、服务及配件工作做出初步评价;协助代理商解决维修、服务方面的难题;收集、整理、反馈客户对厂家、产品及代理商的意见与建议;督促代理商不断提高维修、服务水平及能力;对于派出区域内的服务工程师进行调配、管理;定期、不定期地组织服务工程师及代理商维修、服务人员进行市场巡检;协助代理商办理配件核销、索赔等。 ......点击查阅全文......↓