售后服务体系认证文件的编制原则
2008/7/12  作者:朱则荣

  售后服务体系认证文件的编制依据:中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)以及中国国家认证认可监督管理委员会有关法律法规。

  全国商品售后服务评价达标认证评审委员会售后服务认证咨询专家朱则荣介绍,这是我国和国际上第一个围绕售后服务的专项认证标准,企业在编制售后服务体系文件时,需要遵循以下原则:

  A、系统性:售后服务体系文件反映了企业售后服务管理的特征,对于售后服务管理有关活动的技术、管理和人员等因素的控制做出决定。

  体系文件应该层次清楚、衔接适当、结构合理有序。

  企业在策划编制售后服务体系文件时,应从售后服务体系的整体出发,统一思想,统一规划。

  B、权威性:售后服务体系文件是企业实施并保证售后服务有关活动可控的行为准则,体系文件应遵遁SB/T10401-2006标准要求,以及其他国家有关法律、法规及其他要求。

  C、见证性:体系文件是企业向管理者、顾客、相关方、第三方认证机构等证实本企业的售后服务管理运行情况的客观证据(实施性和有效性证据)。

  D、适宜性,体系文件应充分反映企业活动的特点、产品性质、技术水平及人员素质等因素;售后服务也存在科学发展的问题,随着科技技术进步、国家法律法规强化等,售后服务管理体系也应有动态性,企业在建立和实施售后服务管理体系时,应充分考虑其适宜性,不断适应企业发展和社会发展给售后服务带来的新变化。

  E、复合性:售后服务体系应符合SB/T10401-2006相应条款的要求,企业文化应充分体现“标准要求的要做到,写到的要做到,做到的要有效”。文件应经过充分条论和评具备可操作性,能反应企业售后服务活动的客观需求。

  此外,我国各地方政府陆续出台的政策,已将企业是否通过售后服务认证纳入名牌产品、免检产品、企业认用评定、30万元以上政府采购项目的评审范围。例如湖南省已经规定,关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”(湘质监质[2008]88号),其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”