让员工感觉是主人

    进入北京国航万丽酒店的大厅，感到安静而忙碌。客人们来来往往，酒店员工带着笑容，向客人轻声而热情地问候。

    酒店是典型的服务行业，崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理，这家万豪集团管理的酒店却有着照顾员工的文化和价值观。万豪相信，没有满意的员工就没有满意的客人。只有酒店照顾好员工，员工才能照顾好客人。这是一个良性的循环。

    酒店有很多常客，很多员工可以叫出名字，我们也非常鼓励员工这样做：“某某先生，您又回来啦。”这样客人感到自己就像回到了家里。酒店要给员工家一样的感觉，他们才能把这种感觉带给客人。

    酒店让员工感觉是主人，是不是会给一线员工一定的授权？

    会对员工授权，为客人提供一些个性化的服务。我们鼓励员工遇到问题时，根据自己的权限做出决定，比如根据客人的要求，给客人调整房间，这都是员工可以自主决定的。但当问题超越了员工的权限时，酒店要求员工向上级汇报，然后由这名员工跟进这一问题的解决、进展情况，这样，员工同样会觉得自己的想法受到了重视，自己的工作在整个酒店得到了支持。这也是酒店非常重视培养的氛围。

    相互支持，还不仅体现在工作中，在生活中我们也会这样做。前一阵，一个员工的母亲病了，我们的员工知道这一消息后，都主动捐款给她。

    如果员工和客人有冲突，如何处理？

    目前，在国航万丽还没有发生这样的直接的冲突，我们是商务型酒店，客人都很友好，员工也很注意自己的行为。在客人的房间里，会有意见调查，我们欢迎客人对酒店的方方面面做评价。当然，如果发生问题，员工解决不了的，会向主管汇报，这是有规定的。

    聆听一线的声音前面你提到酒店会把各种信息传达给员工，那么酒店怎样聆听员工的声音呢？

    之前也说了一点，酒店有员工满意度调查，因为是在网上做问卷，然后在网上匿名提交，所以员工可以畅所欲言，对个人成长、团队、酒店领导、薪酬方方面面进行打分。每年11月的时候，调查结果就会出来，下发到各个部门，如果针对某一点员工的满意度低了，部门一定要跟进。在每个月的部门大会上，一个重要事情就是回顾员工满意度调查中出现的问题，它是不是解决了，解决的进展到了什么程度。酒店的管理层、各个部门每天还有晨会，让各种情况、信息及时沟通。此外，万豪集团还有开门政策，就是说经理的门总要开着，任何人都可以走进去聊一聊；还有边走边说政策，要求经理随时随地，走一走，看一看，和员工保持交流。

    酒店还有一项制度，就是每两个月一次的总经理座谈，部门的员工代表，带上周围人的意见，直接和总经理交谈，没有经理参加，而且每次代表也不同。交谈中提出的问题，大多数当场就可以解决，比如，有销售人员提出来，他们见客户时带的包各式各样，影响酒店形象，总经理当场就决定用统一的包。有的问题需要做一些调查，再提出解决办法，但调查后，酒店一定会把结果通报给员工。人力资源部门就负责跟进情况，先把问题落实到具体的部门，部门再限期解决。有一次，员工提出需要自行车棚，因为骑车上班，没有车棚，下雨时把电动车都淋湿了，还是挺心痛的。但这是不在预算之内的，需要业主同意才能改进。总经理就负责起这件事，一直跟业主联系，最后花了12万左右，终于把自行车棚盖起来了。

    这些交流和沟通，解决了很多关于员工切身利益的问题，最终是为了在员工和酒店之间建立起强大的纽带。另外，员工还有一条表达的通道，那就是投诉，投诉程序在员工区公开地贴了出来。一般是这样，员工有问题，先和部门经理沟通，如果解决不了，人力资源部门会帮忙，结果还不能令员工满意的话，就可以到总经理那里寻求帮助了。最后，员工可以和万豪总部直接联系投诉，电话号码也都公布在员工区。不过，在国航万丽，还没有遇到员工投诉到总部的事情发生。但公开、透明的制度，对所有管理者都是约束。

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