细心、细辩、细分----让顾客从满意到忠诚的DS行销“六条军规”之一
2006/9/12  作者:严世华

    编者按:正如企业必须要不断创新和电脑开发的升级产品386、486、586一般,亚洲10大培训师严世华教授在十年前首创推出CS经营法、五年前推出ES管理法后,如今又与时俱进地开发了新一代的咨询产品-----DS行销法。

    何谓DS行销法,即英文Devotion Satisfaction“简称,是中文”忠诚满意“之意。它是一整套独到的赢得并保有顾客的行销之道。其步骤为:

    第一步:细心辨别“模糊鱼”,并细分你的目标顾客群体。

    第二步:吸引、吸纳、吸收从未消费过一分钱的“深水用户”进你的门。

    第三步:与至少向你购买过一次的“ 尝鲜者”,建立信任、信赖、信用关系。

    第四步:以优价、优待、优惠照顾好再度进门的“光顾人”。

    第五步:继续贴近、贴紧、贴身买了还想买的“回头客”。

    第六步:不断跟踪、跟随、跟进广而告之的“义务宣传员”。

    沿着这六个忠诚度台阶逐步级级攀登,使企业在拥有了大量的高度满意的顾客和忠诚顾客后,进而到达成功经营的最高境界。

    下面是作者《走向顾客忠诚六条军规》的DS行销系列文章第一篇。

    ●实况剖析:别让“模糊鱼”继续模糊下去

    什么是“模糊鱼”?就是那些可能的顾客。是指任何可能选购你产品或是服务项目的人。称他们为可能顾客,是因为觉得他们应该会购买,但还不敢确定。许多公司在营销上花费了大量的时间与金钱在“捕猎”可能顾客之后,才了解到可能顾客根本不符合这些要件。基于有限的资源,越早辨识出不合格的顾客,公司就可以越早转移目标到具长期潜力的顾客身上。“模糊鱼”是六级忠诚度台阶上的第一层顾客,如果你服务的好就会升至第二层的“深水用户”台阶上来。还是以我的亲身经历为例吧!

    由于工作关系,我常年奔波于大江南北的各条铁路线上,照理说当今的火车在提速,铁路客运的条件也在逐步改善。加上双休、节日放长假、春运、学生寒暑假而掀起的旅游出行热,可以说铁路客运已呈现出商机无限的态势。但我每每乘火车出行,总感到仍有诸多不便之感,简直每次都是一趟“艰难的旅程”……

    比如,现在全国各大城市的火车站都专设有为软卧乘客上车准备的贵宾室,可实际上是贵宾室并“不贵”。例如,堂堂的北京火车站的贵宾室仅仅是个休息室(还标明是国际贵宾室),上车时照样“请”你去各个进站口跟着拥挤的硬卧、硬座乘客人群去排队,哪怕你这位西装革履的“贵宾”再高贵气派,也不得不“屈尊”忍受一下,加入到一群背着行李,前吆后呼的形同“逃荒”的队伍之中。

    既然“贵宾室”早在几十年前的计划......点击查阅全文......↓