如何为您的客户提供更好的服务 
2006/7/28  作者:余成涛

     一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己
    做客户服务工作,对我们而言,最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业,了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展我们的工作;理解我们的工作,我们的工作是为我们所有的客户提供服务,我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作;理解我们的客户,我们将要面对的是各种各样的客户,这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己,做好自己的定位,向着自己的理想、目标前进。
  
    二、态度和理念
  
    无论是公司还是个人,在对待服务的态度和理念上,都应该有明确的观点;我们公司在这方面就有很强的意识,早在1999年就提出了"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念;这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的,是以客户为中心的;我们作为员工,也应该将公司的服务理念落到实处,于细微处体现公司的理念,给客户一种深刻的记忆。
  
    三、沟通技巧
  
    关于这一点,我们很多同事都谈到过这一点;原因无非是"沟通"对于我们做客户服务工作的人员来说,是相当重要的;在和客户的沟通中,把握两个原则:一个是多听少说,多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄),对于客户的一些建议表示认同,对摸棱两可的地方进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求;二是要学会拒绝,对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,"在我这里不能得到解决,到了上一级则可以",而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。
  
     我只是简单谈了一下与客户的沟通,而对于我们来说,沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通,客服内部沟通等等。
  
       四、平息客户抱怨
  
    客户抱怨是难免的。我们如何在现有资源情况下,平息顾客抱怨是很重要的。有这样一个案例:有一个客户,在购买联想专卖店买了一台电脑在一年内,相继出现光驱、硬盘、显示器故障,联想维修卡中心安排了专业人员上门服务做了处理,过了一年后,电脑又出现显示器问题,联想工作人员要求客户送修,这时,客户不满意了。打电话到客户服务中心来抱怨,一遍又一遍的说她多么倒霉,6000多元的品牌机连续坏了这么多重要部件,要求联想专卖店给她换机(客户说想加钱换一台新的)。从这个案例我们都知道,客户的换机的要求,我们能够满足他吗?我们根本就满足不了。于是,我们和顾客一起,分析换机是不行的,现在她的问题实际是不满意送修以及保修期过了后的维修问题。了解到这种情况后,我和客户协商,保修期按照出厂日期再加三个月计算,并在保修手册上注明。一方面我们并没有完全违反公司保修政策,客户仍然送修;另一方面客户觉得得到了实惠,表示满意。
  
    每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨,他们都会有期望(要求得到实惠),如何了解到客户真实的想法,并以合适的方式平息顾客抱怨,得到客户的谅解以及支持。
  
    五、分清最重要的和最紧迫的
  
    我们每天都会碰到很多问题,都会接到很多电话,这是我们工作的一部分;在这些问题中,有些可能很重要,而另一些可能很紧迫,我们如何合理地调配客户服务中心资源,首先解决那些最紧迫又最重要的工作,然后是最紧迫的。分清主次,分辨轻重,这往往容易被我们忽略。