公司客户的八大价值
2006/5/31  作者:张从忠

公司客户的八大价值
  只有明了客户价值的内涵之后,才能通过为其提供满足来实现企业自身的价值。所谓客户价值,也就是客户从企业提供的产品和服务的消费过程中,所实现的满足。这种满足主要来自于客户所购买产品或服务的使用价值,尽管不仅仅是使用价值。这种使用价值是构成客户价值的核心,没有足量的使用价值,不仅客户的经济福利无法得到满足,客户的心理需要更是无法满足。购买了使用价值不足——产品质量不好的产品的人,所蒙受的不只是他经济福利的损失,而且还有让他购买假冒伪劣的产品、受骗带来的心理伤害。尽管如此,要为客户提供价值满足,仅仅有产品质量也仍是不够的。
  一、 相对于企业的客户价值分类:保健价值与激励价值
  客户的八大价值,用赫茨伯格的双因素理论分析,可以分为两类。
  1、 只有保健作用的价值
  企业提供的产品或服务不具有这类价值,客户就不会购买。如果购买了,不仅会导致不满,甚至还会导致投诉。这类价值包括舒适、安全和方便三种。这类价值只能主要对企业的生存机智——交易收益和风险价值产生作用。一般情况下,只能为客户带来这三种价值的产品和服务,除了供不应求而不得不为之付出高于它的成本投入的价值物外,客户不会产生高评价,并为它支付高于成本投入的等价物。
  2、 具有激励作用的价值
  这种价值是对客户能产生激励作用的价值。因为客户获得这类价值满足后,会直接提高他们对提供产品或服务的企业的认同:一方面提高他们对厂家的忠诚度;另一方面又形成口碑效应,自主地称道产品及产品生产商,诱导他人购买。这类价值包括经济、耐用、快乐、个性、自豪五种。这类价值不仅对企业生存价值产生作用,而且对企业发展价值——投资回报和社会美誉也会产生作用。能为客户带来这五种家伙子的产品和服务,会使客户产生高评价,并愿意为它支付高于成本投入的等价物。
  二、 保健价值:舒适、安全、方便
  1、 舒适
   舒适是人的生理需求获得满足的过程及满足时的一种惬意和感受。客户购买产品和服务的主要目的就是为了获得这种满足。
  这种价值包含的内容多种多样,但相对于健康,可以区分为三大类:一是有益于健康的;二是有损健康的;三是与健康不相关的。理性的客户所寻求的舒适价值,都是直接有益于自身健康的,或者说没有这种价值,自身的身体健康就要受到损伤和威胁。但现实中客户的消费往往并不理性。比如住在北京东部地区的高收入阶层的人中,就有人整天自己开着车上下班,但出于健康的考虑,却又在凌晨五点出行,开着车赶往香山去爬山。单就舒适价值而言,这种行为是得不偿失的。是何种性质的舒适,企业不可能从外部给予限定,舒适的价值只能由客户自己选择和确定。
  2、 安全
  安全是人们所寻求的有助于自身身体安全和心理平静的一种价值。它让人感到轻松,没有忧虑和恐惧。其内容涉及衣、食、住、行、玩等多个方面。不安全的衣、食、住、行、玩,会让人忧虑和恐惧,造成心理紧张。忧虑和恐惧会通过人的心理作用直接危及人的身体健康。所以在马斯洛的需求层次理论中,把安全列为人的最基本的需求和价值。
  3、 方便
  方便是与舒适联系在一起的一种价值,但并不是舒适本身,而是获得这种舒适是否会带来不舒适的问题。它是人们在衣、食、住、行、玩等直接实现自身舒适价值的过程中所伴随的一种舒适。比如......点击查阅全文......↓