建立完善的客户服务体系
2006/4/24  作者:攀成德

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  前些天听到这样一件事:武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”,该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末,这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服务,敬请业主注意。

  真是闻所未闻,80年前盖的楼房,不要说设计者,连当年施工的人,也不会有一个在世了吧?然而,至今竟然还有人为它的安危操心,操这份心的,竟然是它最初的设计者,一个异国的建筑设计事务所!虽然只是一封简短的函件,其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系,正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。相比之下,我们国内的设计院更多关注的是项目的完成和产值的提高,在如何有效地服务于客户方面做的很不够。建筑设计属于科技型服务行业,更应该倡导对客户的关注,从提供的产品到整个服务的过程来增加客户的满意度。

  客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件,它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度,为企业赢得良好的口碑,有利于扩大业务量,有利于树立良好的企业形象。反之,差的客户服务体系会降低客户满意度,使公司没有“回头客户”,长期以后,必然会极大影响公司的业绩。

  经过几百年的市场化运作,英美等西方国家的公司已经树立了“以客户为中心”的服务理念,这种理念已经深入人心,并在公司的制度中得到了很好地体现,建立了完善的客户服务体系。行为差异的背后必然是思想的差异。国外的建筑设计所一般视客户为自己事业上的合作伙伴,这样,公司和客户在某种程度上属于同一个利益共同体,强调长期的合作和细致的服务,为客户增加价值。而国内的设计院一般将客户当作服务对象,属于两个利益主体,追求短期利益,忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

  除了在思想理念上对客户不够重视之外,就整个客户服务体系而言,国内的设计院还存在以下问题。

  第一,强调对客户的前期和中期服务,而忽视了对客户的后期服务。对客户的前期服务包括项目洽谈、可行性研究、项目建议书、方案设计、施工图初步设计,中期服务主要是指施工图设计,后期服务包括设计交底、施工配合及竣工验收等方面。通过对前期和中期服务,可以保证设计的顺利进行。全过程服务包括前期服务、中期服务和后期服务,许多单位对后期服务不够重视,对客户的支持不到位,影响了单位的声誉和后续设计任务的连续性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的全过程服务。

  第二,注重提供满意的设计产品,而忽视了服务的过程。在对客户服务的过程中,一些以专业所为基础的设计院对客户服务的出口多,项目负责人实际上权力不大,使客户在整个项目进行的过程中常常要找不同的部门,办事流程复杂,影响了工作的效率。各个专业所为利润中心,致使在项目的不同时期协调困难。国外的建筑设计公司多采取项目经理制,由项目经理和客户进行沟通,公司内部的协调统一由项目经理负责,形成客户服务一个出口,方便了客户。

  第三,没有建立详细的客户信息库和工程信息库。许多设计院注重一个个项目的完成,而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。工程信息库也只是对设计的图纸进行存档,而忽视了对工程使用年限、工程存在问题的统计分析,以便为客户提供更细致的服务。国外的建筑设计事务所对客户的信息有详细的记录从而可以进行细致的服务,对各个工程的中存在的问题,可以通过一定的交流平台上进行沟通解决。

  第四,客户服务的制度文件,对于如何防止服务问题的再次发生,如何防患于未然规定不够。比如有的设计院的客户服务部门对于后期服务中客户所反应的问题,大多只是处罚当事人,但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定,也没有采取有效的措施进行控制,结果会导致不同的人犯同样的错误。

  第五,有的员工有“本位主义”思想,认为客......点击查阅全文......↓