迪斯尼的秘密
2006/1/11 来源:AMT

  和很多公司一样,美国科罗拉多大学附属医院在管理上遇到了问题,而决定向外界取经。但是它选择的师法对象,不是其它的医院,而是迪斯尼乐园。

  医院派遣高阶主管到迪斯尼上课,学习他们如何雇用、训练、激励员工。虽然两个组织的服务对象完全不同,但是医院却表示从中受益良多。除了这家医院之外,包括BMW、美国银行等企业,也都曾缴过学费,想一窥迪斯尼人力资源管理的秘密。

  劳动力(Workforce)杂志报导,迪斯尼的人力资源政策,是造就乐园成功的一大主因。这些其它公司急于学习的做法,包括应征时把丑话说在前头。到迪斯尼应征时,求职者在还没有填写个人基本数据之前,就必须先看一卷录像带,录像带向求职者说明公司的文化及做法。

  例如,迪斯尼乐园全年无休,当别人在放假时,员工必须照常上班。假日、周末、晚上工作,是身为迪斯尼人的一部份。又例如,乐园对员工的衣着要求严格,细节小至员工不能露出身上的刺青。迪斯尼一开始就对求职者说清楚、讲明白,通常立刻就能筛选掉一○%的求职者,这些人即使进了公司,也不适合,成了一道有效的求才关卡。

  其它值得学习的做法还有,迪斯尼遵守「先雇用态度,再训练技巧」的原则。即使是清洁人员的职缺,迪斯尼也很重视,先寻找适合的人,然后再训练他们,包括如何观察游客,在游客开口前,就提供他们需要的协助,或者防止园区中出现虐待儿童的情况。

  迪斯尼负责训练课程的一名主管表示,清洁人员与顾客的接触次数,在员工中几乎是最多的,他们是顾客满意度的重要推手。南加大的一项研究证实了迪斯尼的说法。研究发现,许多游乐园不重视清洁人员,认为他们是较低阶的员工,赋予他们的工作职责只是捡垃圾;相较之下,迪斯尼用心雇用及训练清洁人员,给了乐园竞争优势

  此外,迪斯尼要求主管放下身段身体力行。当假日人潮拥挤,第一线员工忙得不可开交时,主管也要加入挥汗工作的行列,例如卖爆米花、把货品摆上货架等。迪斯尼认为这么做有几个好处:一、主管分担了员工的工作量;二、让第一线员工知道,公司重视他们的工作;三、提供主管与顾客面对面互动的重要机会。

  科罗拉多大学医院从迪斯尼学到了,注意种种细节的重要性。医院相信,一连串的小事情,可以累积成大成功。现在,如果有患者候诊一段长时间,医院会提供给他一杯咖啡。在建造新的医疗中心时,医院也采用了迪斯尼上下舞台的概念,设计了一个员工专用休息室,让他们在里面可以真正放松,不用担心病人会看到他们。