客户不是永远的“上帝”
2005/11/27  作者:理实

  商业哲学中有句经典的箴言:客户就是上帝。不记得这句话起源于何处,但它确实是市场经济运行机制下诞生的商业理念,它体现的正是以客户为导向的服务意识,倡导的是一种“服务至上”的商业精神。其实,对这句话的尊崇我亦无可厚非,并且作为一家有着十年发展历史,融合了中西方文化精髓的管理咨询机构,我们相信也只有秉守这样的商业准则,才能持续为客户创造价值,我们深信只有负起责任才能赢得客户的尊重。但特殊也就特殊在咨询产业是一种智力产业,他主要是通过顾问的智慧和专业技能为客户解决问题,为此咨询不单纯是一种简单的服务,其实更多成分应该是一种合作,一种战略意义上的合作。这样的合作可能会让一个颓废的企业重新振作,让一个渐进暮年的企业重焕生机,咨询的价值也只有在双方信任、友好、合作的基础上才能得以实现。

  多年的咨询经历,让我们对传统文化背景下的中国企业有了更深刻的认识,对中国企业的管理运作有了更深入的理解。为此,在中国这样一个特定市场需求下的咨询角色也就自然而然变得更具挑战了,在我们咨询顾问的眼里,咨询服务过程中的这种合作也被赋予了更加丰富的内涵:

  企业是变革主角,咨询顾问是配角

  一场精彩的戏,必须有主角亦有配角。

  全程的咨询服务就如同一处精彩的变革大戏,其中客户一定是主角,管理顾问一定是配角。整处戏客户永远置身其中,管理顾问时而戏中时而戏外,戏中是配角,戏外是导演,因故一名优秀的管理顾问更应该具备导演天赋。反之,如果管理顾问本身都分不清自己在戏里戏外的角色,那么这处戏注定会演砸,变革工程也终将变成“空中楼阁”。

  管理变革的动力来源于企业自身,尤其是领导人的观念转变。为此,咨询服务成败的关键要看各企业自身所重视和参与的程度,即企业自身首先要将自己放在主角的位置,而不要误认为是将咨询服务外包给了咨询机构,咨询机构就应该完全操办、独立执行,这无形中已经将咨询顾问推上了主角的位置。当然,这些的咨询机构也不乏有之,纯属胆大妄为,最终也落得“骑虎难下”!

  可见咨询项目中,咨询顾问的角色定位非常重要,这不仅关系到咨询顾问自身专业能力的发挥,更是项目成败的关键。举例来说,在我们所经历过的众多项目的战略质询会上,咨询顾问扮演的就是一个配角或幕后导演,整个质询会由客户方项目组成员来协调组织,上至企业老总,下至部门经理或主管,每人分别基于公司整体发展战略做具体的计划预算时都一一要经过企业方所有参与人员与咨询顾问的质询,目的是通过质询进一步明确和统一公司整体战略目标,分解各部门战略任务和计划,进行各部门间的资源协调和沟通。经常会碰到个别同志被其他同事问的满头大汗,亦或者高层上台中层干部不敢发问等等场景时,咨询顾问时而以局外人士在其中协调气氛、时而通过专业角度及时给予引导和促进。总之,整个战略质询会上,要充分调动企业内部人员之间的思想碰撞和交融,要将企业推向变革的前沿阵地,让他们意识到自己就是变革的主角,而此时的咨询顾问就要将配角扮演的恰到好处。

  一个优秀的咨询顾问不是以出卖自己的专业身份来强行施加自己的变革思想、蛊惑企业决策,而是适时通过专业知识和专业技能来引导和推动企业变革,帮助企业正确决策。在咨询服务过程中,企业与咨询顾问双方只有正确演绎各自的角色,才能进行充分的沟通、合作,进而顺利推动变革成功。

  企业是执行者,咨询顾问是推动者

  由于从事这份职业的缘由,经常会与很多企业的老总交流,除了倾听老总们的困惑之外,经常也被提及:做一个这样的方案多少钱?你们一定要为我设计一个好的方案等等诸如此类的问题。可见,目前大多企业对咨询服务的认识还是比较模糊,咨询机构被定格为方案的设计提供商,在他们眼里开个合理的药方就可包治百病了。正是由于企业存在着这样的认识误区,反倒更加坚定了一些咨询机构将“药方”进行到底的信心,长此以往造就了一......点击查阅全文......↓