老客是美酒,越久味越浓
2005/11/3 来源:致信网 作者:严世华

  市场占有率,已成为当今企业商战的竞争焦点。

  但由于企业之间的过度追逐,使竞争的成本不断“水涨船高”。高投入的广告、大幅度的降价、超巨额的促销,把这种自相残杀式的竞争引向市场争夺战的一个“盲区”。即众多企业一窝蜂似地挤在同一条胡同里去干同一件事“为扩大市场占有率去专门开发新客户;而对已经“到手”的现有老客户却视而不见,既不去继续保持与他们的紧密联系,也不再提供新的服务,从而造成行销资源的极大浪费。结果是“狗熊掰捧子,掰一个丢一个”。

  而四川夹江人间天堂足浴保健中心经理谭惠英,则反其道而行之。她说:“在我的眼里老顾客是最有情的,而且并不需要你花费多大的投入,只要你真心付出就能换来真情的回报,一分耕耘,必有十分收获!

  为此我专程赶到夹江县,亲身去感受谭惠英经理的小小足浴房。果然,百闻不如一见。还没走近保健中心的门口,里面的热情的服务员已经迎了出来,那股亲热劲就像见了家里人似的,顿时给人一种如浴春风的感觉……

  当我问起谭惠英经理的创业体会时,她说:“常有人问我,你那200平方米的足浴房这么小,既没有规模又不豪华,靠什么致富?我的回答是,我最大的财富是拥有一大批忠心耿耿的老顾客、熟客、回头客。是他们支持和帮助我走过了三年的创业之路,使我从中学会了以全心全意的服务和无微不至的呵护顾客,从而赢得了他们一片心。我认为,山不在高,有仙则名;水不在深,有龙则灵。那么,我们小店的“仙”为何物?是为顾客解除疲劳的足疗技术;而“龙”又是什么呢?是我们用心去为顾客服务和无微不至关怀照料客户的小姐妹们。

  记得刚开业之初,一位常来的客人进店时已经醉的不省人事,根本不可能再消费我们的足浴按摩,按一般商家的做法会将他拒之于门外。我们却没有这么做。怕他酒后着凉,我们找来毯子为他盖上,又设法以醋和热茶给他解酒,可这位顾客醉得太厉害,在按摩床上不停的翻动,我们三、四个员工轮番照料他。最后他在我们店里酣睡了一夜,第二天醒来时非常感动。从此,他就成了我们店的忠诚顾客,而且每次到店里来都会带一大拨亲戚朋友,每次都要讲他那次“人间天堂”感人故事的开场白。这件事,给了我一个深切的启示:种瓜得瓜,种豆得豆。只要我尽心耕耘好老顾客的田野,何愁收获不到满园丰硕的果实?服务好一个老顾客,就会产生“让大众告诉大众”的口碑广告效应,这是花多少钱都买不到的!

  据国外一项调查表明,一个满意的老客户会带来8笔潜在的生意,其中至少一笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。而为争取一个新客户所花的费用,要比花在保持现有客户身上多出7倍以上。因此,为了“恋”旧,美国可口可乐公司曾算过一笔账:卖一听可口可乐才0.05美元,而锁定一个顾客买10年,即代表了5000美元的销售额。

  的确,老顾客是陈年美酒,相处越久味道越浓。因为他们越是“回头”来我们店的次数越多,我的员工对他们的个人嗜好和消费特征就像有了“人事档案”那样,了解的越清楚,服务起来也就越发得心应手,照顾得会更加准确周到。现在我的员工不但能够一见面就叫得出老顾客的尊称,还知道哪个老顾客爱喝哪种茶,喜欢按摩重点儿还是轻点儿……而且这些客人们因为与我的员工太熟悉了,以至于熟悉到对我们服务不周时也“难得糊涂”的地步。一次,一位员工在为熟客修脚时,不小心割破了他的脚趾鲜血直流,那位员工吓得不知所措,可这位熟客不但没有发火,反倒安慰那个员工,而且以后仍旧拖着伤脚来我们店消费。

  老顾客越是这样宽容我们,我们的服务越是要做的精益求精,小心翼翼。它就像朋友之间的友谊一样,需要精心的维护与细心的呵护。这种关系破坏容易,恢复起来则难上难。去年10月旅游旺季的时候,一位老顾客带了一大批客户涌入我们店,他们临走......点击查阅全文......↓