给力网络创业——创意支招系列之如何提高客户满意度
2012/10/7  作者:荣振环

 

    一个电商朋友向我咨询,如何提高客户服务满意度。原来最近其公司因营销推广手段加强,订单数上升,客服的任务量也加重。

    我问他,你是要治标还是治本。

    他说能否标本兼治。

     我说,可以。

    治标很简单,你可以加强客服的培训。请两类老师,一个是外部老师,专门教客服管理的,教给大家一些技巧,提升服务理念;一种是请内部讲师,把表现最好的客服找出来,给大家讲课。还可以让业务部门和产品部门的人给大家讲课。让客服把客户经常提到的问题列出来,找客服、业务部门、产品部门以及其他相关部门针对这些问题提供标准化答案,然后做成分类问题,让客服每天看一遍,以便能够给予客户就共性问题提供标准化的满意答案。

同时梳理一些能够让客户提高满意度的个性化解答或增值语句。

   治本就比较难,当然还会用到上面指标的方法,但更为关键的是,需要企业把焦点转移,别再分析顾客服务部门的效率有多好,或计算有多少客户接受服务,应该想想看,做哪里些事才能让顾客根本不需要服务!

  没错,就是这句话,做哪里些事才能让顾客根本不需要服务!

   记住,顾客购买你公司的产品或服务,是为了享受或利用它们的功能以达成某些目的。而不是想要和你的客服部门建立关系,那只有在出了问题的时候才有必要。

   因此,与其分析客服处理顾客问题等方面的效率有多好,不如尽可能地彻底排除顾客寻求服务支持的需求。

         只要客户非常满意他们购买的产品,其实就不再需要任何协助或服务,也就达成“不服务才是好服务”的最高理想境界。简言之,最佳客服就是不需要客服!

要达到这种“无须服务”的理想境界,应该谨守以下3项原则:

一、              重新定位客服

    客服让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”,不要让客户再问你第二次相同的问题,要提炼一次解决问题的能力。

    这种定位显然很多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中,来自顾客的联系可以分为以下类型:1)愚笨联系——是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成,或者提供瑕疵货给顾客。更为愚蠢的是,有些企业还没有意识到这种愚蠢;2)反复联系——是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能解决问题,当企业未能彻底落实承诺,就会发生这种情形。

    解决办法:其实企业不必动用资源去因应客服需求,反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生,包括以下步骤:

    1)源头锁定:找出造成顾客今天必须联系你的理由

    要让客服人员能够确切记录顾客连络企业的根本原因,这可以让你建立起比较的基准,以评量日后所做的改善成果。

2)持续改进:教育员工适切解决问题来避免反复联系

最好能用一通电话解决所有问题,不要劳烦顾客一再联系。要达到这个目标有个方法,就是每当顾客必须再次联系时就撰写报告,并且从报告中分析出未能在一开始就解决问题的根本原因。这个部分可能需要求助公司的力量协同分析,提供最佳指导。

二、建立自助机制

   企业只要建立健全的自助机制,就会赢得顾客的喜爱。要确实达成这个目标,就必须将主导权交给顾客,设计出使用方便、有吸引力的高效率界面,要建立方便性地顾客自动解决问题,可以尝试以下策略:

1) 以趣味的方式公布常见问题和解决办法。

比如某企业把客户最常问10个问题,列出来,然后配上......点击查阅全文......↓