站在顾客立场上创业秘诀

    查尔斯?施瓦布（嘉信理财公司），董事长、联合首席执行官；嘉信理财通过它的主要子公司嘉信理财有限责任公司，使用互联网、290多个分支机构和语音识别电话，为私人投资者、独立投资经理、退休计划和机构提供多种金融服务 
    “我就是顾客。”1975年5月1日，我意识到，在证券业驰骋多年的秘密不在于周密的调查研究、更优秀的经纪人以及和500强企业保持内部联系，真正的秘密在于拥有更好的计算机。这天，固定佣金标准的规定——即所有经纪人为顾客买卖股票收取同样的佣金——被取消了。这意味着每—个公司可以自行制定佣金标准。计算机系统越好，就能承受得住超越低价的佣金标准。 
    于是我去买了最好的计算机，而且每年花2.5亿美元为信息技术系统升级。今天，这些系统不仅仅可以做电话交易，旧金山的分公司还率先开始对顾客开通了网上交易和共同基金产品的超级市场。 
    1980年我把公司卖给了美洲银行，几年后又买了回来。从此，我开始不仅利用先进技术，还利用人口趋势。随着金融机构慢慢取消如养老金一类的确定收益型计划，转变到确定年金型退休金计划，个人逐渐控制了自己的金融生活，人们需要更低的服务价格，同时他们也需要理财建议。于是，我把这些都列入公司的服务范围内。 
    每一个公司都想与顾客靠得很近。在嘉信公司，我就是顾客。我总是站在顾客的角度，看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。我总是不断地监督我们的工作，寻找更能使顾客满意的提供金融服务的方法。 
    这一理念来自于我们为顾客提供其他金融服务公司的共同基金。1984年，我写了第一本书，其中谈到了共同基金。我那时和现在都认为，共同基金对于普通投资者来说是最佳的选择。但在那时，购买共同基金是一件麻烦的事。我从1960年就开始研究共同基金。我知道它对大多数人是适合的。 
    所以我一直在想，如何为顾客提供一种无负担的共同基金。那时，中介公司对共同基金收取的手续费很高。你向我咨询投资建议，我会说：“去买无负担基金吧。”所以我必须给你提供买这种基金的途径。我不能说：“也许你可以先通过我们买低负担基金。”我必须为顾客提供最好的投资选择。 
    我们找了好几个基金说：“我们想卖你们的基金。”他们嘲笑我们。他们不明白在顾客可以直接找他们的情况下，干吗要请我们给他们找顾客。 
    到1990年我们积攒了一定的实力时，我们认为自己有足够的顾客可以对那些基金说：“瞧，我们现在有大量的顾客。他们愿意向我们咨询投资建议。让我们为你们销售基金吧。我们可以处理相关的书面材料，你们将顾客的基金投资额的0.3％付给我们。你们会赢利的，因为你们将获得大量的新的资金。我们的顾客也会从中受益，因为这是更好的交易方法。我们也会有所收获。”这一次，我拿到了很多订单。今天，我们公司通过单项帐户，掌握了2000亿美元的顾客资金。 
    当然我的公司是赶上了好时候。在过去的25年里，我们一直处于对金融机构放松管制的巨大变革中。同时，技术革命使得我们以一种全新的降低交易费用的方式工作。 
    选择伙伴 
    1975年的改革，使得嘉信理财成为一个快速成长的公司。开始我们只有四到五个人在一间小办公室里工作。通常情况下，当一个公司像嘉信一样快速发展时，往往会遇到麻烦。因为公司领导人无法适应令人头晕的发展速度。而嘉信避免了这一问题。 
    我及早意识到我的长处和短处。这不太容易，因为你总是以为你什么都好。1976年，我幸运地发现，我需要一些人来替我管理公司。我吸纳了善于经营的人和长于技术......More↓↓↓