品牌中的服务体现
2017/12/25  作者:梁小平

  大多数时候,我们在选择购买产品时,希望购买品牌产品,这不仅仅是品牌具有的保障,更是一种服务的体现,让我们无须担心购买产品,在使用过程中,或在使用后,出现需要服务时,没有服务或未能获得相应的服务而痛楚。   

  在我们实际生活中,我们购买消费真的缺少服务体现。比如,我们购买了一个多功能的电饭锅,可是我们看不懂操作说明书时,需要找厂家咨询某一个功能操作时,往往找不到厂家的答案,或通过很多波折才能找到解答。这时,不仅磨灭了我们使用产品的预期值,更是令我们不爽。   

  相信,我们所说所遇到的实际生活例子,还能更多说明服务体现得不到体现的。这就是我们需要品牌,需要谈品牌中的服务体现。   

  一、品牌中的服务体现核心宗旨   

  很多品牌之所以获得客户的青睐,并不是因为其产品多科技,多具有竞争力,而是服务体现了其核心宗旨,让客户无法拒绝。就如同一个女孩认定一个男孩那样,非他不嫁的地步。   

  一个品牌能做到如此,就需要从服务体现中挖掘出核心宗旨。比如,我们承诺上门服务,那就需要将这个作为服务体现核心宗旨。不管什么时候,就需要上门服务。   

  而当我们提出这个服务核心宗旨时,就需要用行动体现出来。很多快递公司,确实是用行动体现了隔夜到,同城同日到的服务核心宗旨。这个是了不起的服务体现。而不是停留在喊口号上面。想想,当一个客户邮寄一个紧急的快递,希望明天能够收到,当这个快递公司第二天早上,将这个紧急快递送到,客户是不是很感动,是不是将这个快递公司列为值得信赖的公司。这时,我们的服务核心宗旨是不是体现出来了。   

  其实,这个服务体现核心宗旨,并不是很简单的,需要我们用行动,特别是需要公司的资源配置。当公司的资源配置达不到,或者通过调整还是有所欠缺,那么,我们就不能当为服务体现核心宗旨,就是我们需要其它适合我们的服务体现核心宗旨。   

  二、品牌中的服务体现在哪里   

  当我们有了服务体现核心宗旨,我们就需要将其落实到实际的行动中,通过行动来体现,就像前面提到的快递公司。但是,真正的在品牌中,我们的服务体现在哪里呢?   

  有的服务,确实是满足不了客户的,也有的服务,是无效的。因此,我们需要将服务体现的更有价值。   

  (1)品牌产品的接触点

  一个品牌,有无数的接触点,在这些接触点上,我们需要将这个服务体现出来。比如,我们是做智能家居,就需要针对客户群体,来营造智能家居的服务感觉,同时展示了自己的品牌科技牛逼之处。 

  一家做智能家居的品牌,就是根据客户群体来定位自己的产品套餐,针对大户人家,营造的是一种返璞归真的感觉,从这个智能家居的意境当中,可以找到自己的感觉。针对小资之家,不仅仅是性价比的价格诱惑,更是将小资的情调,通过智能家居的情景,演绎得淋漓尽致,让目标客户群体从中体验,感觉到使用智能家居所带来的,是全新的升华,这不仅仅是生活,而是一种人生价值所在。   

  所以,我们需要在品牌产品的接触点上作好文章,而不是随意,或理所当然想象客户需要的服务,结果自己的服务毫无打动客户。我们见到很多品牌,为了吸引用户的眼球,或者打动客户购买,就是没有节制的吆喝,或者做一些超出常规的营销动作。但是,依然没有形成自己品牌应有的服务价值。  

  在我们针对客户每一个接触点上,我们一种站在客户的角度,用客户的话,或者客户需要产品带来的体验设置我们的服务,这样我们的接触点上的服务价值才能得到体现。

   

  (2)客户在使用产品过程中

  当然,我们说到服务,自然会想到客户在使用产品过程中,我们提供什么样的服务,才能更好的让客户使用产品。   

  就像我们前面提到多功能电饭锅,其实,很多家庭主妇,是看不懂说明书的,也没有那么耐性来看说明书,那么,我们作为一个品牌服务商,需要提供服务就很简单了,千万不要不舍得投入这点资金。我们可以作的,就是利用现在的沟通比较方便的工具。比如,我们的电话沟通,比如,扫一扫二维码,马上出来操作视频。让客户一看一目了然。   

  现在的客户是越来越懒的,在使用产品过程中,往往会有很多我们在做这个产品时,没有想到的功能与需求。比如,一个客户,为了怕宠物聪明了,自己开锁跑出去,那我们在使用这个智能门锁过程中,就需要增加一个防宠物开锁的功能了。   

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