2012年十大品牌危机公关案例之一——麦当劳过期食品风波
2013/6/26  作者:游昌乔

  案例主角:

  麦当劳(McDonalds Corporation)是大型的连锁快餐集团,成立于1954年。总部位于美国伊利诺州欧克布鲁克。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000家快餐厅,分布在全球121个国家和地区。1990年,麦当劳在中国大陆(深圳)开设第一家餐厅。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。   

  案例回放:

  3月15日,中央电视台3?15晚会报道了位于北京三里屯的一家麦当劳发生鸡翅超过保温期后不予取出、甜品派以旧充新及食材掉地上不加处理继续备用等违规情况。  

  当晚9点左右,北京市卫生监督所数名工作人员赶到现场,对麦当劳三里屯店进行突击检查。记者跟随检查人员进入后厨,发现其卫生情况并不乐观,夹道等处有不少面皮。且记者未在操作间发现任何计时设备

  约一个小时后,卫生监督所工作人员向媒体公布了检查结果,发现麦当劳后厨有数处问题违规,并相应提出了《卫生监督意见书》。检查人员介绍,检查期间发现麦当劳操作间的垃圾桶没有加盖,冷库内存放的食品有些未上架存放,食品和外包装材料有混放情况,且在夹道内发现数批面包坯子而未存放在食品专用库内。

  麦当劳公司方面相关负责人也赶到现场。面对媒体,其公关部相关负责人田女士没有提供央视报道中提及的员工手册,她表示,麦当劳方面对此事十分重视,将借此契机加强内部管理,并启动系统自查,如果查明属实,将对相关员工进行惩罚。

  当天晚上9点50分,距被曝光违规操作仅一个小时麦当劳新浪官方微博作出回应:央视“315”晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况,麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理,确保营运标准切实执行,为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。

  对于麦当劳的这种解释,不少网民指责其态度敷衍。麦当劳作为一家世界500强企业,在销售环节中出现这样的问题必须承担相应的责任并彻底自查,而不是拿“个别事件”的理由来敷衍公众。麦当劳食品卫生手册制定要求高,实际操作起来困难,尤其是成本控制。但不能高标准宣传,降低标准来操作,涉嫌欺骗。

  3月16日,麦当劳三里屯店关门歇业。麦当劳中国一名负责人对媒体表示,目前麦当劳已经对三里屯门店进行了停业整顿处理,将追究相关人员的责任,并同时对其全国1400多家门店重申了餐厅操作标准,要求各门店进行彻底自......点击查阅全文......↓