G银行IT服务管理体验 为IT镀上服务的光辉
2004/4/20 来源:中国计算机用户 作者:刘伟

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从上述G银行服务台解决方案实施情况可以看出,G银行的IT支持部门已经逐渐从分布式的技术支持转向集中式的服务支持。这从G银行信息科技处成立专门的电脑投诉中心,并装配专用的流程管理软件工具就可以看出。

  收获:从技术支持到服务支持

  从ITIL(IT基础架构库)的角度来说,电脑投诉中心就构成了服务支持(Service Support)的一个基础平台——服务台。面向企业的IT用户建立专门的服务台,从而将所有IT基础架构中的用户视为IT部门的客户,这本身是IT管理发展到IT服务管理阶段的一种全新理念。

  G银行的IT部门(信息科技处)改变了过去单纯的技术支持的角色,而逐渐向服务支持的角色转换。这不仅仅是一个名称的转换,更重要的是,这样的角色定位意味着,IT部门向企业IT用户提供的是高质量的IT服务,而不单纯是“救火式”的技术支持。这是一种服务意识的转变,同时也是从权衡服务成本和服务质量的角度来考虑的。G银行的电脑投诉中心作为IT部门的一个窗口,有其明确的服务对象,即G银行所有使用电脑的业务人员。

  电脑投诉中心也有自己明确的职能定位。首先,它是针对客户呼叫请求的一线支持部门,电脑投诉中心在接到电脑用户的呼叫后,可以根据知识库中针对记录的已知错误的解决方案、应急方案在最短的时间内处理故障;其次,电脑投诉中心还是一个信息交换平台,电脑投诉中心除了根据知识库紧急排除一些故障以外,还应当协调和转发其自身不能解决的一些呼叫请求。电脑投诉中心在接到用户呼叫后,如果其自身不能解决,则应当根据事故的紧急度和影响度确定事故的优先级,然后分别将这些呼叫转交给二线或三线的技术支持专家。

  G银行IT部门服务台解决方案在一定程度上实现了ITIL中服务支持流程组的某些职能和流程的功能,如服务台、事故管理和问题管理。这种集中式的服务支持提高了IT支持效率,同时也提高了IT服务的质量,相对于单纯的技术支持而言,确实是很大的一个进步。

  期待:从服务支持到服务提供

  服务台解决方案的实施,使得G银行IT部门的工作走出了单纯技术支持的阶段,而步入了为提高服务质量和客户体验的服务支持阶段。然而,真正的IT服务管理不能走到这一步就停下。除了需要从客户的角度改进事后的服务支持以外,IT部门还应当更进一步从客户业务需求的角度出发,为客户量身定制符合成本效益原则的IT服务及其相应的IT基础架构。这就要求IT部门从服务支持进一步过渡到服务提供(Service Delivery)阶段。

  在服务提供阶段,IT部门需要根据客户的业务需求和相应的IT预算,为客户提供高质量的IT服务。为达到这样的目的,需要实施服务级别管理、财务管理、持续性管理、能力管理、可用性管理等管理流程。对于G银行而言,要真正实现“以流程为中心、以客户需求为导向的”IT服务管理,必须要结合事前的服务提供管理流程和事后的服务支持管理流程。然而,任何事情都不是一蹴而就的,我们可以预期,随着G银行IT管理经验的积累和业务需求的驱动,IT服务管理必将从被动的服务支持阶段走到主动的服务提供阶段。

  G银行的IT服务管理体验

  G银行是我国一家国有商业银行的省级分行,在多年的发展历程中,G银行曾创造了中国银行业和本行系统内的许多第一,目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。G银行同时也是一家国际化程度很高的银行,它与世界各地1千多家银行的近4千家分支机构建立了代理关系,在省内设置机构网点1千多个,从业人员2万多人,遍及全省各市、县及重点乡镇。目前,全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达100%,银联网络已覆盖了广东省21个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。

  ·终止无休止的技术支持

  由于电脑普及率高,银行卡的发卡量大,通存通兑、ATM的应用范围广,并且在未来还将面对越来越多的数据业务,因此G银行对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求也越来越高。面对技术含量极高的电脑及网络设备,不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除能力。针对上述问题,G银行成立了......点击查阅全文......↓