成果实现三大转变 IT该有一颗怎样的心?
2004/4/20 来源:中国计算机用户 作者:比超

    核心提示:需求:“it部门不再是传统的单一、被动角色,必须树立以客户为中心的思想,这是非常重要和实际的问题”。,手段:it服务管理通过将it服务标准化和流程化,为全面准确衡量it服务的成本和效益提供了可能。,成果:实现三大转变,实践指导,用户感言,
IT带来变化、带来收获、带来成长

  然而

  变化着的我们,有时却忽略了变化

  收获着的我们,有时却弄不清收获了什么

  成长着的我们,却常常感到成长的烦扰

  当我们仔细琢磨

  才发现

  IT不仅是技术

  IT更是服务

  而美妙的服务

  来自于—服务管理



  技术应用一直以来是IT的主要传统任务, 但是大多数IT部门开始意识到一个事实,那就是,当IT越来越深入“应用支持”的核心之后,所有的对于IT的“不满意”,基本上与技术无关,而是与IT的管理相关。“站”在技术与应用前沿的IT部门,也因此经历着对IT的再认识和自身角色的转变。即,要有一颗“服务心”,要从IT服务管理的角度,注重技术、流程和人员三要素的协调。

  需求:“IT部门不再是传统的单一、被动角色,必须树立以客户为中心的思想,这是非常重要和实际的问题”。

  建设银行山西省分行(下简称山西建行)信息技术管理部直属山西建行,是山西建行内部进行各类IT项目的开发、运维的服务部门。在山西建行的发展战略之下,信息技术管理部确立了自身的发展目标:短期目标是进行IT基础设施的日常运行维护管理,支撑业务系统稳定、高效的运行;长期目标是进行IT管理数据的分析与决策支持,对IT系统进行定量监控及数据分析,为管理人员制定相应的管理策略提供支持,维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的IT环境。

  然而在业务发展过程中,信息技术管理部发现很多问题,影响着目标的实现:如存在业务部门支持服务不够,新业务出现变更系统后不稳定,员工绩效考核无法量化,运行成本及IT投入不明确等问题。对于运维效率和运维质量的追求,使得信息技术管理部逐步认识到,“IT部门不再是传统的单一、被动角色,必须树立以客户为中心的思想,这是非常重要和实际的问题”。而解决这一问题的关键,是运用IT服务管理思想,建立一系列的管理流程。

  手段:IT服务管理通过将IT服务标准化和流程化,为全面准确衡量IT服务的成本和效益提供了可能。

  为了更好地提高信息技术管理部的IT服务水平和IT运营效率,并为山西建行业务系统提供更高质量的运维保障,山西建行信息技术管理部与惠普公司合作,建立以其业务为主线的山西建行IT服务管理系统。

  惠普公司认为,提高企业IT系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行。按照山西建行对IT管理目标的通盘考虑,其关键是建立一系列的管理流程,包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等。

  为此,山西建行采取以自身技术人员为主体、惠普公司专家为咨询顾问的方式引入ITSM观念,从流程和电子化两方面进行改革。流程方面,着重解决流程的标准化、可衡量化,以及流程与流程之间的关系;电子化方面,包括了监督、统计、量化考核、问题管理、知识库管理等问题。

  成果:实现三大转变

  通过实施IT服务管理项目,山西建行的IT部门实现了三大转变:

  ◆ 统一了IT部门与相关业务部门的接口,建立了热线响应中心

  ITSM项目实施前,IT部门内部只有城市综合网系统使用值班制度,其它各应用系统与城综网系统完全分离。这些应用系统的IT服务采取分点到人、各司其职的管理办法。这就使得山西建行的IT部门与相关业务部门存在多个接口。这种状况,容易造成职责不清,互相推诿;解决问题的环节增多,答复不够及时。最终会导致用户满意度下降甚至运行业务停顿的严重后果。而且,工作人员有忙有闲,人力资源没有充分利用。

  通过ITSM项目的实施,整合用户管理接口,从一个用户面对多个服务接口,转向统一服务接口面向多用户。 打破原有的以技术和功能为主的条块格局,建立更加灵活扁平IT服务架构。整合之后的帮助台,具备了四项职能:接受并解决问题、总协调职能、问题解决过程中的监测功能、事件升级的决定并向......点击查阅全文......↓