我国中小企业实施CRM的问题分析
2012/10/18 来源:CIO时代

  事实上,目前有些企业正在准备实施CRM系统,个别正在实施中但尚未完成,其余一些宣称实施CRM的企业多是推进了CRM个别模块在企业中的应用,如销售自动化模块和营销自动化中的客户信息管理、渠道管理和客户服务中的呼叫中心等。国内企业推进CRM出现这种情况的原因在于,首先来自制造业需求动力不足,国内许多制造业企业并没有以终端客户为核心需求,它们与终端客户的接触主要集中在售后服务上。

  我国中小企业实施CRM的问题分析

  1 对CRM的认识不足

  CRM在国外是渐进式发展的,从最初的销售管理到CRM的提出,经过了一段时间的市场实践的考验,也有了比较符合国外企业实际经营情况的产品。与国外形成CRM的情况不同,我国是先有了引进的产品,而不是管理思想。所以,在中国,客户关系管理思想非常薄弱,在很大程度上还没有被归纳、整理、提炼成一种思想,没有能形成思想体系,更没有能够形成如市场营销一样的知识架构。

  所以,目前我国中小企业迫切需要的首先是弄清楚客户关系管理,其次才是CRM系统。对它们而言,仅仅给它们提供CRM系统是不够的,必须要为他们提供客户关系管理的思想,帮助他们从实践中总结提炼出来的。因此,中小企业首先要有客户关系管理思想作为基础。由客户关系管理理念引路,实施CRM系统才会有出路。

  2 资金的制约

  对于销售额刚到千万元有些甚至不到千万的中小企业,上百万元一套的CRM产品对于他们可能就是一年利润的大部分甚至全部,甚至有些小企业根本无法支付一个全套的CRM产品的价格。有些企业即便有能力支付,但是由于投入大量的资金,企业财务上和经营上都将承担巨大的风险。这也使得企业对CRM的上马与否犹豫再三。而我国目前仍有企业融资体系不健全、融资渠道狭窄、手段有限等金融方面的约束,这使我国的中小企业无论是负债融资,还是股权融资都存在诸多不便。因此,受我国目前的金融环境的限制,中小企业除了自身的资金积累以外,很难从外部获得资金支持。所以,导致CRM的实施受阻。

  3 人才匾乏

  人员的问题从两个方面影响着中小企业实施CRM,一是中小企业的高层领导往往对IT技术不太了解,也不愿意承担相关的任务。容易导致项目缺乏强有力的执行领导。此外,由于中小企业的管理人员相对较少,往往身兼数职,公司的领导一般把精力放在对外的业务关系和财务上,对CRM项目的重视不够。这样将会导致项目失去资金支持,在项目实施过程中还会缺乏必要的高层领导支持。因此,CRM项目实施过程中最严、最致命的问题在于:缺乏一个执行经理的支持。

  人员问题的另一个方面就是CRM项目团队本身的经验和技能的缺乏,CRM实施中最重要的技术问题就是在CRM实施的所有阶段缺乏技能和经验。CRM项目团队必须包括成功的销售人员、客户代表、知识渊博的用户、数据分析师和CBM产品专家。团队必须意识到CRM能够做到什么,可能会出现什么样的问题。从而才能够预防问题的出现,才能更准确地给CRM定位。如果项目团队无法预先对此有所认识,往往会低估项目的成本和时间。

  对于中小企业而言。高素质的人才相对较为缺乏,对问题的分析判断和总结归纳能力不够,其自身所组建的项目团队在需求分析、问题定义等方面存在明显的不足,这将会极大的制约C......点击查阅全文......↓