某奢侈品机构 CRM项目案例分析
2011/11/1 来源:比特网

  一、 行业:

  奢侈品行业

  二、 项目需求:

  奢侈品行业近几年的飞速发展有目共睹,已开始快速进入品牌竞争时代。

  品牌定位不准确,品牌核心价值不清晰、缺乏个性,品牌气质趋于雷同,扑面而来的价格战、渠道战成为民族品牌难以走出的黑洞。目前国奢侈品企业集体缺课。

  某奢侈品机构经过多年的摸索,逐步形成了自己特有的两大品牌---A品牌和B品牌。而随着行业的发展,市场越来越激烈,产品同质化严重。奢侈品机构逐渐意识到,在打造自有品牌的同时,还要加强对客户的服务,在两大品牌的基础上,细分客户,建立“一对一”的个性化服务体系:

  1. 实现电话客服团队的工作平台

  ? 基于互联网的电话呼叫中心平台。

  ? 集成的客户关系管理和WEB网站同步平台。

  ? 更人性的电话客服人员的管理和指导。

  2. 两大品牌客户信息整合

  ? 统一管理A品牌和B品牌两大品牌的客户信息。

  ? 整合客户的动态信息:通话、短信、邮件、订单。

  3. 整合客户服务系统,提升客户服务品质:

  ? 建立从服务计划---服务请求---服务派工的服务流程。

  ? 统一服务规范,提升服务品质。

  ? 实现定时的服务提醒功能,以便提醒客服人员完成服务任务。

  4. 实时管理报表支持日常决策

  ? 发现企业内部的流程瓶颈

  ? 实现每天、每周自动统计分析坐席人员的话务情况。

  ? 实施统计分析客服人员的服务满意度情况。

  ? 统计分析客户的构成、服务请求等,为销售提供决策支持。

  三、 实施概要:

  1) 呼叫中心功能:

  a) 弹屏:智能识别客户身份,实现来电、去电客户资料弹出功能,帮助客服人员识别客户身份以及购买历史、爱好等信息,改善客户体验。

  b) 三方通话功能:实现三方通话,便于客服人员服务客户。

  c) 两满意度评价功能:通话结束后会要求对方按数字键做评价,当评价到最差一项时还会要求对方再评价一次。例如:按1是“非常好”,按2是“好”,按3是“一般”,按4是“差”。当对方按4后继续提示,按1是“态度”,按2是“语气”,按3是“处理速度”。

  2) CRM功能:

  a) 客户资料管理:管理客户的基本信息以及动态信息,包括客户的通话历史、短信、邮件等。

  b) 服务管理:管理服务计划、服务派工、服务反馈。并根据不同的服务内容,设置不同的服务流程。

  c) 提醒功能:实现服务的提醒功能,帮助客服人员能够及时为客户服务。包括事件的提醒、时间的提醒、节假日的关怀提醒。

  d) 统计分析功能:内置了坐席管理报表、话务报表、服务分析、客户生命周期分析、客户构成分析等报表;同时提供了报表的自定义功能,奢侈品机构可以根据今后业务发展,自定义不同的业务报表。

  四、 实施收益

  1、客户数据完美整合

  ? 整合了A品牌和B品牌两大品牌的客户资料,并将网络订单和电话中心进行了整合,保存在CRM系统中。

  ? 通过分析客户构成,实现......点击查阅全文......↓