零售业IT应用新动向:CRM成管理新宠
2010/11/17 

     近日,中国连锁经营协会第二次发布了《中国零售IT基准(Benchmark)研究报告》,参与本次调查的共有30多家零售企业,涵盖了超市、百货、家电零售三种业态,其中年销售额10亿以上的企业占64%,5-10亿的企业占26%,小于5亿的企业占10%。报告指出,2010年是零售业发展盈利模式创新的旺盛时期,零售业IT的应用也相应出现了新动向,以客户为中心的IT应用成为新方向之一。

     随着信息技术的飞速发展和先进的计算机网络管理软件的大量运用,零售企业经营观念正在发生“质”的改变。企业关注的重心已由提高内部效率逐渐向尊重外部客户转移,对客户的全方位关怀和服务的思想开始被零售业商家所重视,CRM近几年在国内零售行业开始风生水起,逐渐升温,特别是随着八百客、伟库、友商等软件厂商的影响力的扩大,零售业实现全面信息化指日可待。

由“量”到“质”  零售业管理重心转变
      在被调查的零售企业中90%以上已应用采购管理系统,80%已经实施了库存计划与补货系统。IT资本性支出中,硬件平均支出比例为51.5%,与2009年相比下降了6.3%;相反,网络、软件、人力资源等长期服务性支出增加,占资本总支出的42.5%,比2009年上升了7.3%。这说明了虽然在2010年零售行业渐渐复苏发力,但新店扩张的速度依然比金融危机前要慢,而且零售业在IT应用需求上也由原来的追求“量”到逐渐注重“质”,企业更加关注应用层面,注重系统完善,利用网络信息技术来维护客户,提高客户忠诚度

     调查还显示,92%的企业都已经采用IT技术来进行客户订单管理,比2009年增加19%;在客户需求预测IT系统应用方面,72%的企业已经实施,16%考虑在2年内使用。虽然零售业众多业态还没有建立完整的CRM系统,但是随着零售市场的进一步深化和细分,大多被调查的零售企业都认为CRM系统对市场需求预测、消费者行为分析和消费者服务管理方面将发挥很大的效用。

“轻模式”在线CRM成零售业管理新宠
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