CRM顾客价值提升探究
2010/7/13 

    核心提示:导读:随着信息技术的飞速发展,在20世纪的最后几年终于演变为客户关系管理。
1 引言

    随着信息技术的飞速发展,在20世纪的最后几年终于演变为客户关系管理。关于客户关系管理的概念主要有以下三种:

    首先,CRM是一种管理理念。它的核心思想是客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建专长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都努力接近客户、了解客户,最大限度地提升客户的满意度、信誉度和忠诚度,从而最大限度地提高企业的利润率。

    其次,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。这种机制广泛作用于企业的销售、营销、客户服务以及客户资料共享等诸多领域,以实现企业由“以产品为中心”的营销模式向“以客户为中心”的营销模式的转变。

    再次,CRM也是一种应用软件系统。它包括市场营销管理、产品或服务的销售管理、客户关怀、服务与支持等基本模块,从而尽可能最大限度地实现“一对一营销”,满足客户的各种需求。CRM软件系统,一般由网络化管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统组成。

2 顾客、顾客价值以及顾客与企业的关系

    顾客是市场营销理论中的一个重要概念,它是企业营销的核心和重点。般情况下,顾客和客户这两个概念并没有严格的区分。关于顾客的概念,美国著名营销专家菲利普·科特勒认为,顾客是“具有特定的需要或欲望,而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。英国学者泰德·琼斯提出“顾客是使用并偿付我们产品或服务的人”。我国学者屈云波认为,“顾客是指那些会登门购买的人们”或是“具有消费能力或消费潜力的人”。

    中国人民大学江林认为,“顾客是指与企业具有或可能具有交换关系的组织或个人”。由此可以看出,理解顾客的概念至少应把握几点:1.顾客不等于消费者;2.顾客与企业共生,二者互为对称;3.顾客和企业之间是一种直接或间接的交换关系;4.顾客是一个相对概念,狭义上是指企业产品和服务的现实和潜在购买者,而广义上是指直接或间接影响企业利益的组织或个人,包括内部顾客(企业员工)、供应商顾客、中间商顾客、政府顾客、竞争......点击查阅全文......↓