信息化时代各中小企业怎样完美化CRM
2010/7/20 

    核心提示:  导读:信息革命极大地改变着今天的商业模式,重新定义着企业与客户的关系,企业要从商业需求、客户认同、企业战略出发,坚持以客户为中心的理念,在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设。只有这样,企业才能在e时代将CRM化引向纵深、引向实战。


    信息革命极大地改变着今天的商业模式,重新定义着企业与客户的关系,企业要从商业需求、客户认同、企业战略出发,坚持以客户为中心的理念,在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设。只有这样,企业才能在e时代将CRM化引向纵深、引向实战。企业不再是单一商品的生产者和提供者,客户也不再是被动的接纳者和消费者,他们正积极互动共同参与着整个商业过程,在这样的新经济背景下,CRM应运而生。

    CRM概念逻辑地包含了三个层面的内涵:在战略层面上,客户关系管理(Customer Relationship Management)是一种理念型和方法论。其核心是以客户为中心的协同管理思想;在技术层面上,CRM系统是一个信息化平台和解决方案,旨在提高企业量化和智能化客户资源的能力;在策略层面上,客户关系营销(Customerelationship Marketing)是一系列具体的市场实践,通过对客户的理解来提升其满意度和价值。CRM的出现,正试图为e时代营销管理书写新的游戏规则,只是这种努力虽然来势凶涌,却没能一帆风顺。

    1 CRM现状扫描:顺则炙手可热,逆则烫手山芋

    客户关系管理软件是CRM的实施载体,其行业动态是一个风向标,可以管窥CRM市场的发展环境。从1999年至今,CRM软件业走过了有破有立的八年,经历了概念传入、市场届动、高潮迭起、三年沉寂、需求回暖等阶段,如今方兴未艾,成为企业管理软件市场的“新宠”。具体表现有三:

    ①需求规模高速放量。据赛迪顾问(CCID)统计,2006年中国CRM软件市场容量为3.5亿元,占整个企业理软件业的4.9%,虽然基数较小,但在增速上以25.7%的同比增长率名列前茅,而部分成功的系统供应商如TurboCRM的业务增长更达60%,显示了强劲的市场感召力。

    ②行业结构臻于完善。2004年底,Siebel对中国CRM市场的调研显示,金融和电信分别占行业应用市场25%和20%的份额,而到2006年底,行业应用热点已经转向了制造、流通、零售、商贸、房地产、高科技、......点击查阅全文......↓