手机电视媒体CRM系统研究
2010/6/7 

摘要进入21世纪以来,客户关系管理CRM受到理论界和产业界的空前重视。而手机手机媒体产业作为一个新兴的产业,有着自己独特的客户群体和盈利模式,本文探讨手机电视媒体作为诸多新兴手机媒体中的一员,如何将CRM系统运用在手机电视媒体广告营销中,对于加强手机媒体的客户服务、提高广告创收将起到怎样的促进作用。
  关键词手机电视 手机媒体 CRM
  中图分类号:G20文献标识码:A
  
  成功实施CRM系统需要从两个方面来考虑:其一,从管理层面看,需要运用CRM中所体现的思想,来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;其二,从技术层面看,通过部署CRM应用系统,来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成,互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础,而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。如果要想真正让CRM应用到实处,必须要从这两个层面进行变革创新,缺一不可。
  不同行业的CRM系统因为其产品和客户的不同,侧重点也有所不同。手机电视媒体相对于其他企业也有其自身的特点,在实施CRM系统时也有其特殊性。一般来说,手机电视媒体的CRM系统具有客户信息的集中管理、客户信息的智能分析、手机媒体与客户之间的互动管理以及业务自动化等功能。
  1 功能一:客户信息的集中管理系统
  CRM系统的最终目的是保持和提高客户的忠诚度,实现客户价值最大化和手机媒体广告创收最大化之间的平衡,即广告客户与手机媒体的“双赢”,要达到这个目的首先需要拥有详实、可靠的客户信息。推动CRM走向成功的最基本因素就是详实、准确的客户数据。从这个角度来讲,客户信息的集中管理是手机媒体CRM系统中最基础的一环。
  保持客户信息的有效性和准确性是客户信息管理系统的重要功能。在实际工作中,有关客户的各种数据可能存放在不同的数据源中,例如不同类型的数据库,Excel和Word文档、文本文件或者某个网站上,他们也可能来自不同的部门,而每个部门对客户信息的侧重点也不尽相同,结果造成客户的信息在某些方面不一致甚至是矛盾的。在这种情况下,需要对不同来源的客户信息进行统一整理,最后以一种统一的格式存放于数据库中,其表现形式可以根据不同的需要呈现给不同的部门和客户。同时,客户的信息是经常变化的,以前有效的信息在今天可能不再有效,客户数据库中的数据必须能及时反映出这些变化,始终保持客户数据的时效性及有效性。
  广告客户的产品、市场、需求等信息都是手机手机媒体广告的重要资源,收集和管理广告客户的各种信息,通过客户交流,建立客户档案,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关广告格式、广告服务、需求变动、潜在客户等,手机手机媒体可以将其作为广告营销决策的依据,从而为广告客户提供更好的服务。从这个角度来讲,可以建立广告客户的信息反馈系统和手机手机媒体投放行为的信息储存系统,记录有关广告客户的信息反馈以及原始信息,包括广告主的背景资料、广告投放的历史情况、广告购买的定单情况、产品品牌信息以及行业市场信息等等。
  (1)广告客户的信息反馈系统。广告客户的信息反馈对于衡量广告营销工作的成效、及时发现为广告客户服务过程中的问题以及他们的一些具体需求和建议等方面具有重要作用。首先,投诉是广告客户反馈的主要途径,如何收集和处理这些意见和投诉,对于消除客户的不满,维护客户利益,赢得客户信任都是十分重要的;其次,广告客户可以对手机电视节目提供意见或建议,对这些反馈信息的收集,可以让节目部了解广告客户和受......点击查阅全文......↓