零售业CRM应用突破之道牙还牙
2010/5/7 

  CRM是综合性的企业应用系统,其实施应用需要对症下药,用整体规划,分步实施的原则来指导行动,才会持续成功。
  
  随着我国市场经济体制日趋完善,连锁超市发展迅速,尤其是沃尔玛家乐福等这些世界连锁零售巨头纷纷登陆,让国内同行感到了巨大的竞争压力。同时,随着信息技术的飞速发展和先进的计算机网络管理软件的大量运用,零售企业经营观念正在发生质的改变,企业关注的重心已由提高内部效率逐渐向尊重外部客户转移,对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视,CRM近几年在国内零售行业开始风生水起,逐渐升温。
  时下,CRM系统在我国零售业已有初步、较为广泛的应用,诸如EDI(电子数据交换)系统、POS(电子收款)系统的推广运用提高了我国零售企业营销管理水平,深度开拓了市场,提高了竞争效率,使得国内零售企业在市场竞争中逐渐获得较大优势。CRM已被业界视为企业营销致胜的利器。CRM在零售业的推广难尽人意。挑战较大
  然而不可否认,不菲的成本、各实施单位复杂多变、执行难度大,以致国内企业CRM实施成功率不到35%,CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地,没产生良好的预期效果。而英国贝恩管理咨询公司Butler Group的一份报告指出,世界各国企业应用CRM的失败率平均高达30%,而用户满意率不到20%。
  这就产生了一个疑问——推广应用CRM项目是否值得?CRM有时何以如“食之无味,弃之可惜”的鸡肋?究其原因,归纳如下:
  误把CRM当成普通管理工具,没有考虑其与企业管理理念、水平匹配。时下,在零售业界仍有不少人以为上套呼叫中心就以为是CRM,以为给客服人员装一套软件来加快投诉处理和工单处理就是CRM,以为上销售管理就是CRM,以为上积分管理就是CRM,甚至有人认为群发短信群发邮件就是CRM。
  其实CRM项目是一项系统工程,它不仅是包含客户档案的软件系统,也不仅仅是包括呼叫中心的硬件系统,也不仅是一种先进的营销管理思想,它是综合性的企业应用系统。
  CRM不是普通管理工具,企业管理要充分提高,其企业理念、管理文化就要与CRM系统内外环境的充分匹配。在相匹配的管理水平上,管理软件应能为企业管理服务。就我国目前各种各样的零售企业整体而言,管理水平仍较为低下,因而提高零售企业的以客户为中心的能力是当务之急。零售企业在CRM的应用热潮中,必须先做CRM企业,再上CRM系统。如果企业的业务模式没有明确或者没有树立客户服务的理念,管理基础没达到一定水平以前,盲目地建设CRM系统,无疑如沙滩建楼根基摇晃。这是国内CRM实施还没有多少成功......点击查阅全文......↓