航空业客户关系管理系统研究
2010/4/22 

    核心提示: 导读:航空公司这些年来让自己跟客户的关系有些疏远了,客户觉得他们只是机票上的名字。因此,在CRM决策出台以前,我们需要很多很多的信息——越多越好。

    航空业的客户资料不象银行业那么容易获得。对于中国航空公司来说,开展CRM应从那方面开始?在国内目前各公司间的手段比较一样,如call center、俱乐部、常客计划等。

    虽然航空业中的CRM看上去与银行或电信业截然不同,但事实并非如此。不论公司销售的是产品还是服务,其CRM的核心都是想更接近他们的客户。

    航空公司这些年来让自己跟客户的关系有些疏远了,客户觉得他们只是机票上的名字。因此,在CRM决策出台以前,我们需要很多很多的信息——越多越好。我们先从交易信息开始,建立起互动信息。下面让我来解释一下。

    众所周知,CRM不是单一的解决方案,也不是技术解决方案,而是一个深层次的企业转换哲学——是“生存方式”而不只是“做生意的方式”。这种对企业影响如此深远的解决方案是不能冒冒然地实施的,不能仅凭着营销部门的“直觉”行动,而要在仔细分析所有信息的基础上进行。CRM就像一面魔镜,总能真实的反映出你母亲或祖母与当地店铺老板的“惊人”关系。当你考虑他们的关系的时候,记住,通常客人会觉得他们之间是有关系的,而商铺老板并不这么认为。为什么这个关系那么特别?为什么就算她买过的商品中存在瑕疵,她还是一直光顾那家商店?为什么?答案就是信任!

    无论什么样的关系,信任是成功的关键——朋友、夫妇……他们都是以信任为中心的。信任是建立在无数次的相遇之上的,而不断的加深与对方的了解则产生信任。你母亲相信那个商铺老板能满足她的需求,而老板则相信她会一直光顾。我敢打赌,你一定还记得你跟你的母亲或祖母去那家店时,惊讶于老板对你家的了解——你有几个兄弟姐妹、你父亲喜欢吃什么、甚至是你的名字——但你以前从来没遇见过他。

    现在许多企业都忘记了通过了解而建立信任的这种最最基本的建立关系的原理。这不是一门科学,只是做生意而已。

    那么,你要从哪里开始呢?从试着了解尽可能多的客户开始。从你手头所拥有的资料开始,也许它们会成为交换信息也说不定。所以,就让我们从这里开始吧!试着分析一下,谁、在那些城市、在那些天、什么时候搭乘了你的班机。如果可能的话,记下这些常客,然后试着更了解他们。开始实施的另一个关键则是扩大你目前的资料库。

    开始跟踪更多与每个客户的交易中的数据点,寻找联系电话、年龄、住址等。当然,这些都应该在不让客户感到唐突的状态下完成。如果每次交易都让客户觉得是被审问了,那么他们很快会被吓跑的。只收集那些短期内你可以使用的信息,而这些信息也会对你目前的交易有一定的影响。如果人家只想定一张从上海到广州的机票,而你却问要带几个小孩,这就太夸张了。

    然后,你可以根据这些信息规划一个完整的CRM策略。也许你的客户并不需要一个长期飞行计划,但是他们又确实在关注着飞机误点情况、或是座位的舒适度、或是通过短信息更新的预计起飞时间、或……谁知道这些?客户知道!而我们则需要了解这些信息。

    总的来说,收集并回顾你所拥有的信息,然后检查你现在的客户联系点、看看怎样扩大你现有的信息。别忘了追踪客户喜欢怎样的交易方式,这些信息对于今后为客户提供个性化的服务至关重要。

    乘客到底需要什么?

    何荣勤先生, 3C方法研究所所长, 3C方法认证顾问

    中国航空公司要开展CRM,首先必须搞清楚一个问题:乘客到底需要什么?是你便宜的价格?还是买票退票方便?还是航空小姐的真诚的笑容(注意不是假笑/勉强的笑)。目前,个人的看法是国内的航空在服务上同国外比相差太大,国外的航空小姐对乘客的关心是出自内心的,就象一个平常的人的同情心那样的关怀,不是被别的什么利益驱动的。在这个层面上找一些善良的人当服务员,而不光是脸蛋漂亮,象一樽佛像。

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