国内中小企业CRM研究
2010/4/12 

    核心提示: 导读:国外的CRM行业已经有了相当的发展水平。根据IDC(International Date Corporation)调查显示,在受调查的企业中,3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。

1 CRM系统

    1.1 CRM的产生

    客户关系管理(CRM,Customer Relationship Managemem)的概念在二十世纪九十年代伴随着Intemet和电子商务的大潮进入中国。对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

    1.2 国内CRM现状

    国外的CRM行业已经有了相当的发展水平。根据IDC(International Date Corporation)调查显示,在受调查的企业中,3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。

    国内CRM市场潜力很大,但企业用户热度并不高,企业用户对CRM的认识还是处在片面的阶段,单纯的认为CRM只是IT产品的一类,并没有意识到CRM的实质是一种以技术为依托的管理思想,全新的营销管理手段和方式。因为市场并不成熟,成功实施的CRM案例也不多,短时间内很难成长出一批适合国情的生产商与咨询商,也难以形成一套成熟规范的行业标准。

2 中小企业CRM现状和发展趋势

    2.1 中小企业CRM的现状

    虽然中小企业已经出现了对CRM系统的需求,但就目前的CRM市场来看,为中小企业设汁的客户关系管理系统相对空白。2000年起,部分中国软件企业以及一些国际知名的大公司已经开始研究发展适合于中国的CRM软件,并且以中小企业为主要目标,不断进行市场推广。

    从技术手段上来说,目前支持网络应用与Browser/Server(B/S)结构和采用Java,J2EE技术成为了企业级CRM的技术发展前沿方向。B/S结构基于Internet网络计算技术,采用分布式处理模式,使企业实现移动办公、异地操作。从产品构成上,知名品牌Siebel提出了“人人可用的CRM”战略。另外,用友也推出了突......点击查阅全文......↓